Benchmarking a través del Mystery Shopping ¿Es posible?

By 3 agosto, 2021 agosto 6th, 2021 PyMEs
facilitar acceso a benchmarking

¿Te has preguntado cómo hace la competencia para tener éxito? ¿Quieres saber lo que ella tiene y tu negocio no? ¿Intentarías adoptar sus buenas prácticas para mejorar en tu empresa? ¡Entonces te conviene saber todo lo que tenemos para contarte sobre el Benchmarking!

¿Qué es el benchmarking?

El Benchmarking es uno de los métodos clásicos del marketing que permite realizar una evaluación comparativa con las empresas líderes y modelo.

Este método se puede aplicar con empresas que no son necesariamente afines o competencia, pues existen mejores prácticas de todos los sectores que se ajustan al negocio propio. 

Incluso, el benchmarking puede aplicarse de modo interno para comparar las prácticas entre diferentes puntos de venta o canales de atención de una misma compañía. 

El Mystery shopping reúne lo necesario para aplicar el Benchmarking como estrategia de mejora en tu PyME.

pyme mystery shopping

La idea es identificar y analizar las buenas prácticas encontradas en procesos, técnicas y servicios de las empresas más exitosas, o de los puntos de venta con mejores resultados (según el tipo de benchmarking). Esto con la finalidad de replicar los mejores hallazgos, para hacer más competitiva y eficiente la organización. 

¿Podemos hacer mystery shopping como una forma de Benchmarking?

El mystery shopping o cliente incógnito es una de las técnicas de la investigación de mercado, aplicada para detectar oportunidades de mejora en los procesos de venta y atención al cliente. 

Al igual que con el Benchmarking, el cliente misterioso obtiene información para la evaluación crítica, tanto de la propia empresa como de la competencia.

El Mystery shopping es útil tanto para la ejecución del Benchmarking interno como del competitivo.

Adicionalmente, con el servicio de mystery shopping profesional se realizan todos los elementos necesarios para el análisis y plan de mejora. Entre ellos, una visita planeada con objetivos claros e ítems específicos a evaluar, la recopilación de datos técnicos y de valor, el análisis de estos y un reporte o conclusiones finales. 

Todos estos elementos se incluyen en el servicio de mystery shopping y son los que se deben integrar en la ejecución del Benchmarking. Adicionalmente, este se puede aplicar tanto en el tipo de benchmarking interno como externo (para analizar la competencia). 

¿Cómo hacerlo?

 

Para aplicar el Benchmarking a través del mystery shopping se debe seguir un proceso lógico y necesario para el éxito de esta estrategia. Estos son los pasos que se deben seguir: 

Planeación

Determina los objetivos que buscas (enfoque, proceso, servicio o área a mejorar), qué quieres medir, cómo lo vas a medir (indicadores), responsables de liderar y ejecutar el proyecto, cuándo y dónde desarrollar la técnica del mystery shopping

Es importante elegir qué empresa va a realizar el trabajo de mystery shopping, según las necesidades de presupuesto y el enfoque especial que necesitas dar a esta estrategia. 

Recopilación de datos

El servicio de cliente misterioso incorpora diferentes mecanismos y recursos para recopilar la información y hallazgos en la investigación. Estos datos deben ser procesados por profesionales, quienes saben qué evaluar y cómo hacerlo. Previamente, existe un checklist y Speech que facilitará esta labor de recopilación. 

Análisis de oportunidades de mejora

Con la información recabada se debe iniciar un análisis comparativo que permite encontrar las diferencias entre las partes evaluadas (competencia-negocio propio o diferentes puntos o canales de atención de la misma empresa). 

Una vez encontradas las diferencias se establecen oportunidades de mejora y se adoptan las que son viables para la propia empresa. 

Plan de acción

Estas mejoras deben seguir un plan de acción en el que se incluyen los mismos elementos (objetivos, responsables, tiempos, recursos e indicadores de seguimiento, etc.). 

Seguimiento

Es necesario hacer un seguimiento para que el plan de acción puesto en marcha se cumpla y genere resultados. Este control se puede realizar con la medición de KPIs, diseñada en el paso anterior. 

Con este seguimiento, se evidencia el éxito de las mejoras y se identifican ajustes necesarios para optimizar el plan de acción inicial. 

Mystery shopping filmado

El servicio de mystery shopping filmado es uno de los que te ayuda con la planeación y ejecución de los pasos necesarios para la implementación de esta técnica de investigación. 

Los recursos para la recopilación de la información son videos grabados con dispositivos de calidad como teléfonos inteligentes. Con esto se logra una evidencia e información audiovisual que puede ser repasada las veces que sea necesario, para un mayor nivel de detalle y análisis. 

Comparación de resultados con las prácticas de nuestra pyme

Por supuesto, para identificar si hay un avance posterior a la aplicación del Benchmarking con la técnica de cliente incógnito, debes comparar los resultados que se daban en la empresa antes del plan de acción, con los posteriores a este.

Por ello, es muy importante realizar una buena planeación que permita definir precisamente el proceso, servicio o área a evaluar y mejorar. 

¡En Gett encuentras el servicio de mystery shopping que tu PyME necesita! 

Conclusiones

El benchmarking es un método de marketing que se puede aplicar mediante el Mystery shopping, para identificar oportunidades de mejora y adoptar buenas prácticas que ayudan a las empresas a ser más competitivas. 

Para implementar esta solución se debe seguir un proceso que incluya: planeación, recopilación de información, análisis de oportunidades de mejora, plan de acción y seguimiento. 

Para su desarrollo exitoso existen empresas especializadas en este tipo de investigación de mercados, que acompañan en cada uno de los pasos con profesionalismo y experiencia. 

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