Sabemos que tu pyme es lo más importante para ti, ya que has invertido tiempo y dinero. Los clientes son el pilar de cualquier negocio y si deseas responder a preguntas como: ¿Cuál es el trato que reciben cuando no estás presente? ¿Tienen una buena imagen de tu empresa? Entre otras, es necesario tomar ciertas medidas.
De seguro deseas aumentar tus ventas, por lo que es importante no fallar en ninguna de las áreas que componen a tu empresa. Una de las más importantes es la que respecta al objetivo comercial que planteaste desde un inicio.
Este artículo está diseñado para ti, ya que sabemos el lugar que ocupa la atención al cliente y lo que buscas constantemente para velar por tus intereses que, en general, benefician a todo tu personal.
¿Sabes lo que pasa en tu PyME cuando nadie la supervisa?
Tener en cuenta esta pregunta abre un horizonte que te permite desarrollar estrategias más sólidas para el funcionamiento de tu pyme, y saber cuál es tu verdadero equipo de trabajo. Así que la confianza es un punto de partida para saber si estás dejándola en buenas manos.
Si tu organización cuenta con el siguiente personal, y cumple a cabalidad sus funciones, puedes tener un poco más de tranquilidad al saber qué funciona aún cuando nadie la supervisa:
- Director General: Estás al mando de la empresa, eres el mayor responsable de tu negocio, quién puede administrar todo en general para establecer hacia dónde van tus objetivos. ¿Pero qué pasa si no estás?
- Operaciones: Se refiere a la persona designada a la parte técnica de tu negocio, supervisando la producción y operación del mismo. Es quien implementa los planes estratégicos y se asegura de alcanzar metas en el menor tiempo posible y con un buen costo previsto.
- Departamento de ventas: Uno de los lugares más importantes para tu pyme, puesto que aquí ingresan los recursos en pro del crecimiento del negocio. La persona designada para esta función debe estar comprometida con la empresa, saber cuáles son las metas y estar al tanto del servicio al cliente, factor determinante para que este departamento funcione.
- Servicio al cliente-Customer Success (CS): Trabaja en conjunto con el área de ventas y su función principal está en el contacto con tus clientes, para que tengan más que un servicio o la obtención de un producto, una buena experiencia, lo que impacta en la posterior fidelización.
- Departamento de Marketing: El responsable de esta área se encarga de dar a conocer tu producto o servicio, así como de posicionarlo dentro del mercado sobre la competencia. Hoy en día este profesional es indispensable para el crecimiento de tu pyme, ya que el auge de las redes sociales y el e-commerce no cesa en su evolución.
- Recursos Humanos: Aquí es determinante que la persona encargada de esta área sepa analizar quién es apto para ingresar a tu equipo de trabajo y qué tanto le beneficiará contar con sus servicios.
- Finanzas: No importa el tamaño de tu pyme, siempre es necesario contar con un responsable en las finanzas para mantener el equilibrio de los presupuestos y no ahogar a la empresa en deudas.
Debes estar muy relacionado de manera directa con todas las funciones que realizan tus empleados y también de forma personal. Recuerda que si la empresa piensa en ellos, estarán motivados a retribuir con trabajo de alto nivel.
La empresa que no se preocupa por sus empleados y su funcionamiento está destinada al fracaso.
La necesidad de supervisar tu PyME sin que los empleados lo sepan
Además de contar con herramientas para mantener vigilado tu negocio, es necesario recalcar entre tu personal los valores corporativos que representan a la empresa, de este modo las personas que trabajan contigo se sentirán comprometidas a cumplir con estos parámetros y alinearse para ir hacia la misma dirección: el éxito del negocio.
Para detectar fallas en los procesos
Para resolver problemas en la gestión de tu pyme es necesario contar con la detección temprana de las fallas en los procesos, ya que una mala práctica puede afectar el funcionamiento de la empresa. Dichos problemas organizativos tienen incidencia directa con:
- Falta de información en los procesos.
- Información incompleta o sesgada.
- Malos procedimientos.
- Falta de procedimientos .
- Ausencia o deficiencia de sistemas de control de calidad.
Ningún departamento o área está exento de caer en este problema, pues ninguno funciona de forma autónoma, todos dependen de todos. Por ejemplo, si se hace una mala publicidad en redes sociales, se afecta al departamento de ventas y en general, la reputación de la empresa.
Ayuda a medir el protocolo de calidad
La mayoría de los negocios pueden cometer algún tipo de error, pues llegar a la excelencia sólo puede hacerse con un proceso continuo, dando solución a pequeñas fallas que se optimizan precisamente así: prueba – error – medida.
Como ya sabes, la calidad es un aspecto fundamental para tu pyme en tres temas pilares:
- Producto
- Personal
- Servicio de atención al cliente
En este último debes destacarte y tener en cuenta dos variables:
- Eficiencia
Para este paso en específico puedes designar agentes de servicio al cliente para que puedan resolver dudas o problemas de manera simple y rápida. Puedes disponer de recursos en tecnología para gestionar el servicio al cliente; grabar las llamadas es una buena opción.
- Satisfacción del cliente
El trato en la atención es primordial para que una vez que la persona se comunique o esté interesada en adquirir un producto o servicio, se quede con una buena impresión. El cliente siempre debe notar que el personal está altamente calificado para atenderlo y brindarle lo que necesita.
Recuerda que para saber si tu equipo lo hace bien, mientras no estás, puedes acudir a la evaluación de servicio.
Debes tener en cuenta que hoy en día los clientes requieren agilidad, incluso tú mismo la requieres como cliente. Entonces piensa como él, ya que si no encuentra pronta respuesta es muy posible que se vaya con la competencia.
Para comprobar que se siguen las reglas
Todo lo anterior gira en torno a la calidad del servicio de atención al cliente en tu pyme. Existen varias formas para comprobar que todo funciona:
- Mystery Calling: Herramienta que ayuda a medir la calidad en el servicio de atención al cliente por medio de “falsas” llamadas que exponen diversos problemas que normalmente se presentan, a fin de poner a prueba la eficiencia y la satisfacción del cliente, así como la atención de tu personal.
- Mystery Shopper: Se refiere a un cliente incógnito; es una técnica muy parecida a la llamada y es utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente directamente en sus sucursales.
- Evaluación de satisfacción: Existen varias formas de ponerlas a disposición del cliente; si es en llamada, se le pedirá que tome su tiempo para evaluar con diversas opciones que pueden elegirse desde el móvil o teléfono; otra opción puede ser una breve encuesta en el correo después de recibir el producto o servicio; también mediante pantallas en el punto de venta.
Cuidar que en tu empresa se de un buen servicio al cliente logrará una mayor fidelización.
Recuerda que con toda la información extraída de estas herramientas puedes hacer un informe con indicadores que te permita reforzar buenas prácticas y eliminar lo que no funciona, con el fin de alcanzar la calidad que tu pyme se planteó desde un principio, y acercándose a los objetivos empresariales.
¿Quieres empezar a “espiar” tu PyME?
Una mala práctica en la gestión de la contabilidad puede dar lugar a sanciones económicas, lo que luego tendría una repercusión en los gastos de la empresa.
A lo largo de este artículo te hemos comentado que no se puede mejorar aquello que no se puede medir, por eso es necesario optimizar los procesos mediante la detección de problemas, eso solo sucederá cuando todos los departamentos vayan en una misma dirección.
Recuerda que entre más información tengas del flujo de trabajo que funciona en tu pyme, existirá mayor capacidad para mejorar cada uno de los procesos, ya que la ausencia de datos y falta de colaboración entre áreas de una misma empresa retrasa cualquier proceso de gestión.
Ningún departamento es independiente del otro, todos son una sinergia, así que uno de los puntos clave para la mejora continua de tu pyme es escuchar a todos tus empleados, saber qué cara de la moneda ven ellos, y compartir los resultados de las mediciones para que ellos mismos puedan verse involucrados.
Pregúntales sobre temas específicos como:
- ¿Qué oportunidades de mejora han registrado?
- En su opinión, ¿cómo se deberían mejorar los procesos?
Recuerda que si se sienten incluidos no deberás “espiar” tu pyme, porque tú confías en ellos y ellos en ti, y solo debes realizar estos procesos por protocolo, más no por falta de apoyo de tus empleados.
Conclusiones
Una vez hayas evaluado el servicio de tu pyme, contarás con datos, informes y temas detallados sobre qué sucede, paso a paso, sobre todo en términos de dos factores importantes en cualquier espacio: tiempo y dinero.
Es momento de identificar y plantear soluciones así debes enfocarte en la causa más importante, en el problema más recurrente y actuar de forma inmediata para reducir los impactos económicos y de credibilidad.
No le des espacio a tus clientes para que duden de tu marca y lo que ofreces, intenta mantener altos estándares de calidad, rapidez y utilidad en cada uno de tus productos y servicios. Recuerda que la competencia está ahí, esperando cualquier error.
Organiza mejor los procesos de atención al cliente y distribuye mejor el tiempo. No escatimes en ninguna inversión, aunque lo veas como gasto, recuerda que todo suma al buen desarrollo de tu pyme.
La resolución de los problemas es directamente proporcional a la información de la que dispones, así que utiliza las herramientas necesarias y habla siempre con los expertos que pueden ayudarte y hacerte la vida más fácil.
Acércate a Gett y conoce los beneficios que te ofrecemos para que tú y tu pyme crezcan.
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