¿Te imaginas ser atendido por tus empleados sin que ellos sepan que eres tú? Esta oportunidad de hacer una auditoría profunda lo puedes lograr al utilizar el servicio de Mystery Shopping. En donde una persona capacitada y altamente analítica puede convertirse en tus ojos, para identificar oportunidades de mejora en tus puntos de atención tanto físicos online.
¡Interesante verdad! Sigue leyendo porque en Gett te contamos qué es exactamente este servicio, que se ha vuelto tendencia para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué es el servicio de Mystery Shopping?
El servicio de Mystery Shopping o Cliente misterioso, es una técnica utilizada para analizar y evaluar la atención o servicio prestado por determinada empresa. Esta estrategia existe desde hace décadas y se considera que su origen se dio en Estados Unidos.
Es tal el éxito de esta técnica que, al día de hoy, se sigue implementando y cada vez toma más importancia para las empresas de todos los tamaños y giros.
A través del Mystery Shopping, las PyME obtienen datos valiosos para competir, mejorar y crecer.
¿Cuál es la utilidad del Mystery Shopping para tu PyME?
En las PyMEs, se busca la mejora continua así como un factor diferenciador que les permita sobrevivir a la feroz competencia que se vive en un mundo globalizado y cada vez más tecnológico. Este plus se puede dar con la mejora en el servicio y atención al cliente, mediante la evaluación del servicio ofrecido.
La diferenciación y valor agregado se encuentra actualmente en brindar experiencias memorables, siendo esta la demanda que presentan los consumidores en la actualidad.
Para entregar este tipo de experiencias, es necesario evaluar y optimizar el servicio, el cual depende en gran medida del equipo humano, tanto por canales online como en tiendas u oficinas físicas.
La gran utilidad para las empresas que contratan el servicio de Mystery Shopping es el feedback imparcial del equipo y la atención.
Por lo tanto, hay que evaluar la atención dada por el equipo, siendo estos responsables de dar ese trato humano, con el uso de las herramientas y recursos dados por la empresa así como la aplicación consistente de habilidades blandas, necesarias para el trato personalizado y humano que los consumidores piden.
Recordemos que la tendencia sigue siendo a unos consumidores más digitales, pero ellos también exigen la cara humana en el servicio y sentir que son apreciados por las marcas y empresas.
Ahora, justo en esto ayuda el Mystery Shopping, pues la persona o personas encargadas de realizar el análisis y evaluación del servicio, tienen dentro de su checklist las habilidades y variables blandas, dentro de las cuales, la mayoría, no son fáciles de analizar.
Algunas de esas habilidades evaluadas por el mystery shopping son:
- La actitud de quien atiende.
- Etiqueta o protocolo de saludo.
- El Speech o discurso de venta.
- Manejo de objeciones.
- Presentación de beneficios.
- Uso de las promociones, ofertas y recursos establecidos para cross selling y upselling.
- Presentación personal.
Algunas de estas habilidades son muy complejas de evaluar por parte del staff interno. Por ejemplo, que un supervisor o director juzgue la actitud de X o Y empleado, tiende a generar controversia y presenta un alto riesgo de caer en juicios subjetivos.
Por tanto, las empresas optan por tomar el servicio de Mystery shopping con empresas profesionales que arrojan datos y evaluaciones imparciales, valiosas y con menor riesgo de prejuicio o desviación.
Beneficios
El beneficio general del Mystery Shopping en las empresas es el de encontrar las oportunidades de mejora y fortalezas, para desarrollar estrategias, planes y tomar decisiones que aporten al crecimiento y mejora del negocio.
De este beneficio general también se derivan muchos más, entre los cuales destacamos los siguientes:
- Mayor productividad. Los empleados se mantienen alerta y tienden a mantener la mejor actitud y gestión al saber que tu empresa cuenta con Mystery Shopping.
- Calidad en el servicio. Lo anterior hace que la calidad en el servicio se eleve, junto a las cifras en ventas.
- Más clientes satisfechos. Necesariamente esto aumenta la cantidad de experiencias memorables en tus puntos de venta, tienda online y otros canales digitales de atención.
- Ahorro. El servicio de Mystery Shopping tiene una buena relación de costo-beneficio y es asequible para empresas de todos los tamaños.
- Eleva la reputación y confianza en la marca. Al aumentar la cantidad de experiencias memorables en tu empresa, se favorece el voz a voz y los clientes referenciadores de tu marca.
- Equipo humano más motivado y comprometido. Cuando los resultados y hallazgos del Mystery Shopping se acompañan de un programa de reconocimiento para los empleados, se eleva la motivación y compromiso del equipo.
- Mayor control. Con los datos e informes entregados por los Mystery Shopping se pueden establecer métricas e indicadores que ayudan a cuantificar el impacto de esta estrategia y el retorno a la inversión.
- Ideas frescas. Con el feedback obtenido mediante este servicio se abre la oportunidad de desarrollar nuevos servicios y/o productos con el feedback obtenido.
Alcance
Con los beneficios mencionados es fácil deducir el alcance que puede tener el Mystery Shopping en tu empresa. La verdad es que, aunque el servicio se enfoca principalmente en evaluar la atención al cliente, sus resultados y datos tiene un alcance que impacta positivamente en áreas como marketing y ventas.
Además, de manera colateral, ayuda a optimizar recursos financieros, materiales, económicos y humanos. Por ejemplo, puede ayudar a bajar la rotación, optimizar los procesos de selección y reclutamiento y reducir los costos de inversión en estrategias para la productividad.
¿Dónde buscar servicios de Mystery Shopping?
Actualmente, encontrar empresas que ofertan el servicio de Mystery Shopping es más común, sin embargo, ten cuidado con invertir en cualquiera. Fíjate en una que tenga experiencia, presencia nacional e internacional y casos de éxito de clientes.
¡En Gett encuentras una! Desde el 2001 nuestra empresa se especializa en la investigación de mercados y consultoría para PyMEs y grandes empresas.
Ofrecemos dentro de nuestros servicios el de Mystery Shopping y ayudamos a crecer a más de 5.000 empresas en más de 20 países de Latinoamérica. Lo hacemos así:
- Suministramos información objetiva y de calidad captada por Getters entrenados.
- Realizamos auditorías y monitoreos 24/7, sin limitaciones geográficas ni de tiempo.
- Aplicamos evaluaciones robustas avaladas por pruebas fehacientes: campo 100% filmado.
- Colaboramos continuamente entre Getters (nuestro equipo) y empresas que buscan crecer desde la retroalimentación permanente.
¡Súmate al éxito! Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte.
Conclusiones
Mystery Shopping es un servicio que lleva décadas ayudando a las empresas para encontrar oportunidades de mejora y fortalezas que les ayuden a competir y crecer.
Las PyME encuentran en este servicio una manera asequible de encontrar su factor diferenciador con un servicio que cree las experiencias memorables que los clientes potenciales buscan.
A través del cliente misterioso se obtienen beneficios que tienen un alcance más allá del servicio al cliente, pues trascienden al marketing, ventas, productividad y rentabilidad de las empresas.
Lograr estos beneficios es sencillo cuando eliges empresas como Gett, en las que te damos el respaldo de nuestra experiencia, profesionalismo y acompañamiento especializado.
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