Hoy te acercamos la entrevista que le realizamos a Gustavo Zenclussen, uno de los clientes de Gett, quien utiliza el servicio de mystery shopping desde el año 2004 en sus cuatro franquicias de Grido Helados.
Él nos cuenta por qué contrató el servicio, y qué ventajas y resultados obtuvieron en el proceso de venta y en los procesos asociados.
¿Cómo te llamás, de dónde sos y cuánto hace que estás con Grido?
Mi nombre es Gustavo Zenclussen, soy de la ciudad de Esperanza (50.000 habitantes) ubicada en el centro de la provincia de Santa Fe, a 40 km de Santa Fe Capital. Esperanza es la primera Colonia Agrícola Organizada fundada en 1856 con una fuerte corriente inmigratoria.
Al proyecto Grido nos sumamos junto con mi socio Javier Favarin en el año 2004, momento en el que abrimos nuestra primera franquicia. Actualmente contamos con cuatro.
¿Hace cuánto que usas Mystery Shopping y por qué lo contrataste?
Al proyecto Mystery (Momento Grido) nos sumamos desde el comienzo, convencidos de que era necesario y clave tener controlado el proceso de atención.
En un primer momento notamos que fue un diferencial frente a otros negocios. La idea fue tratar de mantener una buena atención durante todo momento y que no decaiga según la voluntad o buen perfil para la atención que naturalmente podía tener o no un colaborador.En principio la motivación fue mejorar la calidez en la atención, pero luego vimos que también el proceso era muy buen apalancado para las ventas…
¿Qué mejoras y que resultados obtuvieron a partir del Mistery?
La principal mejora fue y es tener un indicador, una foto, una muestra de la calidad de atención en nuestros locales, para a partir de esto accionar y estar ajustando permanentemente cuestiones vinculada a nuestra atención. Nos posibilita trabajar en una mejora continua de este proceso.
Además, el mystery nos sirve para tener a los colaboradores atentos, alineados con lo que tienen que hacer en el punto de venta. De este modo el tema atención al cliente es algo sobre lo que conversamos todo el tiempo y no nos permite relajarnos.
En cuanto a resultados, trabajamos en paralelo con otros indicadores como gestión de reclamos, valoraciones de clientes en Google, fidelización de clientes y porcentajes de sobreventas logrados.
¿Qué ventajas tiene tener visitas mensuales del Mystery?
La principal ventaja radica en sistematizar el control y seguimiento de todas las variables antes mencionadas. El ciclo mensual permite seguir más de cerca el proceso de atención y los procesos asociados. También nos ordena los incentivos que se vinculan a estos, dado que al darle regularidad mensual podemos aplicar incentivos de corto plazo y eso al equipo de trabajo lo motiva.
¡Convertite en el mejor anfitrión de tus clientes! Si querés suscribirte al servicio de mystery shopping de Gett hacé click acá.
