Un cliente misterioso es un comprador profesional, cuya labor radica en estar atento a todos los detalles durante la compra/venta, ya que va a los puntos de negocio dispuestos por tu pyme para detectar y evaluar la calidad de los servicios prestados por tu personal.
Además de ello, evidencia los procedimientos que se llevan a cabo, el comportamiento de los empleados, la comercialización de los productos y la calidad de los mismos. Si tienes dudas sobre cómo está funcionando la operación de tu negocio esta técnica es una gran opción para identificar deficiencias y corregirlas de inmediato.
Recuerda que las políticas diseñadas para tu pyme deben cumplirse, por ende la aplicación de buenas prácticas y acciones son lo mínimo que debe funcionar como parte de una inversión que te ha costado tiempo y dinero.
¿Sospechas que tus protocolos no se siguen al 100%?
A veces resulta difícil ver las fallas cuando no eres tú quien está presenciando cada uno de los movimientos que realiza el personal de trabajo. Tú, como líder de una pyme, debes saber lo importante que es designar labores y confiar en tu equipo.
Si en algún momento sospechas que los protocolos no se siguen al 100% te recomendamos recurrir al modelo de cliente misterioso, con el que podrás velar por tus intereses, en términos de integridad, valores corporativos y en general, saber si cuentas con personas honestas.
El éxito en el funcionamiento de una organización, además de lo anteriormente mencionado, también radica en asegurar la integridad del personal, ya que de eso dependerá la respuesta que dé frente a su trabajo.
En pocas palabras, la forma en la que quieres que tus empleados respondan frente a tu negocio, no es solo una cuestión de capacitaciones constantes, también debes hacerles entender mediante el ejemplo y los incentivos, que ellos son tan importantes como los clientes mismos; eso será lo que transmitirán.
El mystery shopping es una de las técnicas más utilizadas por las empresas para medir la experiencia de compra y se basa en la atención al cliente.
Implementa estrategias de supervisión
El cliente misterioso funciona como un encargado de supervisión “disfrazado”, para no levantar sospechas o poner en alerta al personal. Ten en cuenta que esta no es una práctica desleal, porque estás en todo tu derecho de verificar si en verdad funciona tu negocio.
Sabemos que en el caso de las PyMEs el director funge el papel de supervisor, pero antes cuenta con el apoyo de recursos humanos, encargado de seleccionar al candidato ideal para que la contratación sea exitosa y el perfil sea el más apto.
Por ello, a continuación te decimos qué estrategias puedes implementar para mantener funcionando correctamente tu empresa.
Supervisa de forma física tu negocio
Nada mejor que marcar territorio en el buen sentido de la palabra, haciendo presencia en tu propio negocio, pues nadie es tan idóneo para evidenciar qué está funcionando y qué no. La desventaja de esta opción es que tus empleados se portarán a la altura mientras estás presente, pero, ¿qué pasa cuando no estás?
Manda un cliente misterioso
Justo para ese momento en el que no tienes presencia física, cuentas con la opción del cliente misterioso; su rol radica en establecer ciertos aspectos que para un cliente “normal” pueden ser o no relevantes y así proveerte información útil.
Esta figura juega un papel de actor, en el que pregunta, interactúa y toma notas, pero no puede parecer tan evidente, es por ello que debes contar con las personas adecuadas para este fin. Una vez haya visitado cada punto de venta, elaborará un informe especial.
Los datos obtenidos no pueden ser manipulados, ya que se analizarán utilizando un software especial. Te invitamos a conocer el portafolio que ofrece Gett en este servicio de cliente misterioso.
Provee de feedback y capacitación permanente a tu equipo
Es necesario capacitar a tu personal de manera constante. No puedes esperar para reparar errores que se pudieron evitar si cada trabajador hubiese tenido las herramientas necesarias para enfrentar algunas situaciones.
El feedback y la capacitación a tu equipo de trabajo son el inicio de una mejor comunicación, así como el buen desempeño de cada integrante. Estas dos técnicas o dinámicas ayudan a analizar, explorar y encaminar de forma correcta la función que cumple tu personal en cada área.
La técnica del cliente misterioso es uno de los métodos más conocidos en las organizaciones para medir la calidad del servicio, el cumplimiento de las normativas, entre otros elementos.
Corregir a tiempo y evaluar de manera objetiva, también te permite identificar cuáles son los empleados que se destacan en un equipo, ya que siempre van a existir unos más proactivos e incluso con más liderazgo, por eso debes aprovechar esta opción para saber en quién confiar un poco más.
¿Qué estrategia es más efectiva?
Para evitar errores en los que tu personal se sienta observado, vigilado e incluso intimidado, debes acudir a las mejores estrategias, quizás las que sean menos evidentes; una de las más acertadas para ello, sin duda alguna es el cliente misterioso, que lleva a cabo las siguientes actividades:
- Visitar tienda o local.
- Realizar llamadas telefónicas.
- Navegar por sitios web.
- Enviar correos.
- Portar cámaras ocultas.
Y así ayudarte a entender:
- Qué tanto conocimiento existe alrededor de un producto/servicio.
- Capacidades.
- Cumplimiento de normas.
- Cumplimiento de procedimiento.
- Estado de tiendas.
- Existencia de mercancía.
- Forma de exhibición.
De cualquier forma, el hecho de supervisar al personal suena como una tarea tediosa, complicada y ambigua, pero solo en el caso de que no se haga en la forma adecuada y bajo objetivos específicos.
Conclusiones
Existen mil razones por las cuales la experiencia de compra entra a jugar un papel fundamental en el éxito de cualquier negocio. Independientemente del sector al que pertenezca el enfoque siempre será satisfacer al cliente.
Recuerda que en el mercado existen muchas herramientas de las que puedes hacer uso inmediato en favor de tu PyMe, ya que en función de tus necesidades como propietario, todo es permitido al evaluar los resultados.
Piensa siempre en tu cliente, ¿qué quieres? ¿Qué esperas? ¿Qué buscas? Transmitelo de la manera adecuada a tu personal para que ellos se sientan tan comprometidos como tú con el negocio.
No permitas que tu equipo esté ajeno a la empresa o como una ficha más que utilizas para vender, porque eso es lo que reflejarán al consumidor final. ¿Qué te atrae a ti de una marca? Bien, ahora que tienes la respuesta, ¡replícalo!
Recuerda que en Gett contamos con el servicio de cliente misterioso, con el que podrás capturar información de gran utilidad que apoyará el futuro de tu negocio, con el fin de que estés al tanto de cada producto, tus competidores y por supuesto tus clientes.
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