Conquista y retiene: es la máxima de toda PyME que apuesta al crecimiento consistente en el tiempo. Y es que un cliente fidelizado está dispuesto a gastar más, que uno nuevo. Planificar estrategias para retener clientes debe ser una prioridad para el negocio.
Con el auge digital, la interacción con el cliente se va transformando rápidamente y es necesario mantener el ritmo para no perderlos.
El cliente está expuesto a cientos de mensajes, el mercado es feroz y las posibilidades de que se vaya con la competencia es una amenaza constante.
La necesidad de retener clientes
La revista Forbes México advierte en un reportaje del 2020 que el costo de atraer a nuevos clientes es cinco veces más, que lo que se tiene que invertir para retener a otro.
Pero no es la única cifra que llama la atención. Las probabilidades de vender de nuevo un producto o servicio a un usuario fidelizado es del 70%; mientras que solo 1 de cada 5 prospectos comprará por primera vez.
El costo de atraer nuevos clientes es mucho mayor para la PyME que satisfacer las experiencias de los ya fidelizados
Para fortalecerse, las PyMES necesitan trazar estrategias para retener clientes y así aumentar exponencialmente sus índices de rentabilidad.
¿Cómo retener clientes?
Las estrategias para retener clientes pueden variar según el tipo de negocio, aunque todas tienen un común denominador: la satisfacción personalizada y completa del cliente para ganar su confianza y generarle la necesidad de querer regresar.
Antes de implementar cualquier estrategia es importante que conozcas muy bien a tus clientes y tener en cuenta que sí, hay que enfocarse en retener clientes, pero eso no significa que se descuiden los otros eslabones de la cadena.
1. Personaliza los mensajes y las ofertas
La segmentación de los clientes en un concepto orientado a interactuar más efectivamente con ellos y hacerlos el centro de todas las decisiones. Porque no se trata solo de enviar mensajes, se trata de enviar el mensaje correcto, al grupo correcto.
Segmentar la base de datos permite planificar mejor las campañas de marketing según las metas que se quieran alcanzar con cada grupo.
Que el cliente sienta que hablan directamente con él y no con un colectivo lo hará sentirse especial, que la oferta, por ejemplo, está hecha a su medida y las posibilidades de que reaccione positivamente son mayores.
2. Sorprende de vez en cuando a tus clientes
Tomar por sorpresa a los clientes con noticias positivas causan impacto en su subconsciente y recordarán la experiencia por más tiempo. Planificar eventos especiales, virtuales o presenciales es una forma de hacerlos sentirse únicos, atendidos.
Ofertas especiales, reuniones, webinars o concursos con la promesa de ser “exclusivos” es una buena forma de sorprender a los clientes. No caer en la tentación de hacerlo tan seguido es el truco de esta estrategia.
3. Fomenta la participación del cliente
Que el cliente no sea un simple espectador cambiará su experiencia dentro de la ecuación. Invitarlo a que interactúe activamente también sirve como un medidor y una forma de agregar nuevas ideas a las estrategias para retener clientes.
Haz del cliente el centro de atención de las estrategias de crecimiento de la PyME. Fomenta su participación y gana su fidelidad
Encuestas, concursos y promociones son recursos válidos en este punto. Llamadas activas al CTA en mails, por ejemplo, son otra manera de que el cliente aporte comentarios que terminarán enriqueciendo los planes estratégicos en el futuro.
Las redes sociales son perfectas para fomentar la participación del cliente, incluso como puente para la captación de otros usuarios. Generar comunidad en las plataformas digitales es una práctica común en la actualidad.
4. Sé proactivo en el servicio de atención al cliente
Estar un paso adelante de las necesidades y requerimientos del cliente no es una tarea sencilla, pero sí posible. Es por ello de la importancia de conocer al público que sigue la marca o el negocio. Al conocerlo, se puede anticipar su comportamiento.
No reaccionar, sino accionar es la premisa de este punto. ¿Se cometió un error? No hay que esperar que el cliente lo señale para solucionarlo.
Identificar los puntos débiles en los procesos productivos de la PyME y convertirlos en fortalezas multiplica las posibilidades de éxito del negocio.
5. Mide el desempeño del servicio que brindas
Lo que no se mide, no se puede mejorar. La PyME está ofreciendo un producto o servicio para satisfacer las necesidades de un consumidor.
Pero no solo el consumidor tiene la tarea de valorar el desempeño del negocio, internamente deben ejecutarse procesos de evaluación para establecer estándares aptos de prestación de servicios. Medir para mejorar. Allí está la clave.
Existen muchos instrumentos para las mediciones de desempeño, entre ellas las auditorías. Hay empresas que se especializan en ayudar a evaluar el presente de la PyME para que se puedan generar estrategias que hagan exitoso, o más, el modelo de negocio en el futuro.
Conclusiones
Toda PyME tiene como objetivo mejorar su rentabilidad, ser exitosa. Pero no alcanzará la meta si no ofrece experiencias satisfactorias a sus clientes que los hagan quedarse y generar más ingresos al negocio.
Sumar nuevos clientes es un buen síntoma de que se están ejecutando bien los procesos en la PyME, pero retener a esos clientes es lo que verdaderamente causará impacto en la rentabilidad del negocio.
Es necesario planificar estrategias para retener clientes que sean efectivamente medibles para que exista la posibilidad, de ajustarlas, de ser necesario.
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