Todo parece indicar que entre más clientes adquiere un negocio, mayor es su responsabilidad para brindarles excelente atención, cobertura y cuidado, por lo que estos factores incidirán directamente en el hecho de conservarlos. Sin embargo, existen algunas razones por la cual los negocios sufren pérdida de clientes.
Los motivos más frecuentes son cuestiones cotidianas y que parecerían obvias, pero hay otras que dependen de las acciones que toman los negocios. A continuación presentaremos algunos puntos del por qué tu PYME puede sufrir de este hecho y cómo corregirlo.
Descubre la causa
Un mal servicio, tiempos de espera largos o incluso, una mala experiencia puede hacer que tus clientes escojan otra opción diferente a tu empresa.
Por ello, una vez que identifiques las causa más comunes, se debe buscar la manera de implementar buenas prácticas, que te ayuden a contrarrestar los efectos de esas decisiones que alejaron a un cliente.
A continuación las más frecuentes:
- Perciben un trato indiferente.
- No están satisfechos con los productos o servicios.
- Se sienten atraídos por la competencia
- Buscan productos y servicios opcionales.
La decisión de un cliente, para no seguir con la marca no se toma de un día a otro, quizás es un cúmulo de sucesos lo que lleva a tomar la decisión, y estos son las que deben ser atendidos lo más pronto posible.
Verifica si el problema es tu personal, tu producto o la forma en que atiendes
La importancia de contar con un buen equipo de trabajo, que sea capaz de abordar y solucionar cualquier problemática que se presente, incluso evitarla, logrará que tus clientes se sientan atendidos e importantes para tu empresa, lo que podría significar la fidelización con tu marca.
Si el personal está altamente calificado, motivado y capacitado sabrá qué hacer, incluso, sin que el cliente lo solicite.
Entre los puntos más importantes que busca el cliente se encuentran:
- Disponibilidad: El cliente debe sentir disposición por parte del personal, para obtener una respuesta oportuna. De no existir una solución inmediata, se debe buscar con otras áreas.
- Vocación: Los empleados deben estar conscientes de su importancia para la empresa, por lo tanto deben sentir que se valora el trabajo desempeñado.
- Receptividad: Ofrecer soluciones, nunca decir “no” o hacerlo de manera asertiva, para que el cliente no piense que no existe lo que busca.
- Aprender a escuchar: Dejar que el cliente se exprese, no interrumpir, solicitar de buena forma calma y mesura para poder ayudarle. No tomar nada personal.
- Dar información clara y concisa: Si el cliente llega buscando una solución, merece que la información que se le brinda sea directa para que resuelva su problema, no para enredarlo más.
Si la pérdida de clientes no se le atribuye al personal o a la forma de atender, se debe hacer una revisión oportuna de la calidad en los productos o servicios prestados. Cuando el consumidor está satisfecho se nota, cuando no, se nota aún más.
La calidad tanto en el servicio como en los productos, son directamente proporcionales al éxito que un negocio puede tener, así que al cliente siempre hay que darle un poco más de lo que espera, superar sus expectativas, y cubrir sus necesidades, pero sobre todo brindarle la confianza de que tu empresa es capaz de ofrecer productos o servicios que satisfagan sus requisitos.
60% de todos los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a lo que perciben como indiferencia por parte de los vendedores y del resto del personal.
Plantea alternativas
Reducir la tasa de pérdida de clientes es un proceso que recae, en gran parte, dentro de la responsabilidad de innovar. Sin embargo, existen otras estrategias aplicables con el fin no sólo de retener, también de atraer. Tales como:
- Verificar la calidad y prestación de productos o servicios.
- Monitorear el desempeño de los competidores.
- Evaluar qué funciona en los productos y servicios de la competencia.
- Demostrar con evidencias que los productos o servicios ofrecidos por tu empresa son mejores.
- Detectar productos y servicios alternativos.
Tras realizar un buen diagnóstico acerca de la calidad del servicio, junto a profesionales en esta área, es necesario reforzar los puntos débiles encontrados, ya que existen áreas específicas en las que se puede ahondar.
Corrige tus errores, uno a la vez
No se pueden corregir todos los errores a la vez, la diferencia está en esos pequeños detalles, como lo son servicios complementarios, en la información, la rapidez, la capacidad de respuesta, la flexibilidad, la amabilidad, la disminución en tiempos de espera y otros factores que, por mínimos que parezcan, son vitales.
La empresa debe contar con mediciones que permitan cuantificar todas esas brechas que existen entre lo que espera un cliente y lo que realmente recibe. Muchos negocios piensan que se diferencian por la calidad del servicio que ofrecen, sin siquiera tener de por medio una auditoría o revisión que lo avale.
Para atacar las problemáticas se deben medir los procesos y cumplir con esos estándares que una vez fueron establecidos, con bases sólidas. Una de las formas es a través de indicadores que en realidad permitan comenzar el cambio:
- Indicadores blandos: Indagan la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y el servicio experimentado. Para conocer si existe algo que no se está cumpliendo. En esta parte se puede aplicar encuestas para obtener información. Estos resultados pueden ser subjetivos dependiendo de la experiencia del cliente.
- Indicadores duros: Los objetivos se centran en las actividades que pueden ser cronometradas: tiempo de espera, tiempo de respuesta, entre otros.
Solo al medir los procesos y los estándares establecidos, habrá condiciones para poder mejorar la atención y el servicio al cliente, así como para tomar medidas correctivas.
Plantearse estas preguntas constantemente es de gran ayuda:
¿La empresa está abierta al cambio?
¿Los empleados están al tanto sobre nuevos estándares de servicio e innovación?
¿Se ha implementado un servicio de medición de indicadores de servicio?
¿Cuál es la percepción de los clientes?
¿Qué cosas han mejorado?
¿Qué cosas se mantienen igual?
Un cliente siempre será fiel, mientras perciba un valor diferenciador en la oferta que se le ofrece, además de la calidad y la calidez. Los indicadores de servicio reflejarán si el cliente está satisfecho o no, para corregir lo que no funciona.
Los clientes que sienten que sus vendedores y quien les atienden son excepcionales, son de 10 a 15 veces más proclives a permanecer leales y continuar con un proveedor.
Conclusiones
Mantener la fidelidad de los clientes puede ser un proceso complejo, sin embargo, el lograrlo, no solo incide en las ventas de tu negocio, sino en el prestigio que este obtiene.
Hay que hacer una conexión profesional y personal para lograr una relación estrecha, en donde se pueda crear experiencias memorables para los clientes.
Por lo tanto, para lograrlo debes tener en cuenta la vigilancia a la competencia, evaluar constantemente al equipo y la calidad de su servicio, buscar nuevas oportunidades en el mercado, notar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para trabajar fuertemente en esas zonas donde existe la pérdida de clientes.
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