Por: Paola Fenoglio – Directora CX
Alguna vez pensaste: ¡Con mi NPS me basta para conocer cómo estamos en cuanto a la atención de mis tiendas!
Si lo hiciste, hoy vamos a reflexionar juntos en por qué esa afirmación no es del todo cierta y por qué necesitás de dos herramientas claves para hacer crecer tu negocio.
1: La herramienta de la Voz del cliente con respuestas de satisfacción
Este primer abordaje es crucial para las marcas y para cada punto de venta que necesita y debe escuchar que opinan sus clientes.
El método de colectar la voz del cliente, implica un proceso de captación como así también de interpretación de los datos.
Dependiendo de la fuente que se utilice (Google, encuestas, Instagram, Facebook, etc.) obtendremos información estructurada o no estructurada, que nos llevará a realizar diversos análisis. Por ejemplo, algunos datos estructurados podremos transformarlos en datos numéricos y de cumplimiento, sin embargo la información no estructura de un campo de comentarios, nos generará un esfuerzo adicional para poder observar y/o captar un determinado insight de información, que luego podremos trabajar internamente en oportunidades de mejora.
Como siempre decimos, la voz de nuestro cliente es ORO en polvo, es un círculo continuo de retroalimentación que recibe información en relación a experiencias y percepciones y nos permitirá trabajar para aumentar los niveles de satisfacción. Proporcionándonos siempre una mirada centrada en el cliente, con el fin de detectar puntos de dolor, mejoras en los procesos diseñados de atención como así también, puntos de felicidad que vivencian con nuestra marca.
Algunos ejemplos:
El baño del local no está disponible para clientes.
No tienen dispenser de agua fría para los clientes que hacen fila.
Si bien es fundamental escuchar la voz del cliente, el ciclo se cierra cuando contacto a ese cliente y genero con él, una acción de resarcimiento por su mala experiencia.
2do: Y entonces el Mystery ¿Para qué sirve y qué info me proporciona?
El Mystery Shopping es una herramienta que nos permitirá medir, de manera absolutamente objetiva, el cumplimiento de un proceso de ventas previamente mapeado y diseñado por la marca.
Este proceso de venta, deberá estar definido según lo que detectamos en el mapeo del “viaje del cliente” y contar con aquellos aspectos claves de una experiencia para que el cliente nos siga eligiendo y nos vuelva a comprar.
Es innegable que las marcas en general, aspiran a que el que visita la tienda, en cualquier momento y cualquier punto de venta, obtenga el mismo nivel de atención garantizando que el proceso de atención se cumpla al 100% y no quede supeditado a la voluntad de los colaboradores. En este sentido, la medición que nos da el Mystery es crucial para corroborar si lo enseñado, capacitado y educado luego es verdaderamente implementado por igual, para todos los clientes que nos visitan.
Una vez definido ese proceso y luego de capacitar al personal, entra en juego Gett para evidenciar y evaluar (a partir de un video y una evaluación objetiva del proceso de ventas) el grado de cumplimiento del proceso en todos los puntos de venta.
¿Entonces?
¡Son herramientas absolutamente complementarias! ¡Sí! Y además, súper necesarias.
Una mide el grado de cumplimiento del proceso generado a través de nuestros colaboradores, mientras que la otra herramienta nos proporcionará material y datos para verificar qué podemos mejorar del proceso mapeado.
Como desde Gett tenemos absoluta seguridad en que debemos trabajarlas al mismo tiempo, en nuestro Pack de servicios sumamos nuestro QR para lograr captar la voz de clientes como dato adicional, permanente y constructivo de las herramientas de experiencia que toda marca debe tener.
Si querés saber más de NPS y/o de Mystery… ¡Contactate con nosotros!
