Interacción cercana y eficiente, comunicación efectiva, tiempos de respuesta oportunos. Estas son algunas de las características esenciales del buen servicio al cliente.
Ofrecer un buen servicio al cliente implica la evaluación constante de todas las personas y procesos involucrados. Hay 5 métricas que no se pueden dejar de medir para optimizar el desempeño de la empresa en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Las métricas son herramientas pilares al momento de armar planes que ayuden a la empresa a alcanzar sus objetivos y en el ámbito del servicio al cliente toma especial importancia su implementación.
El servicio al cliente es satisfacer las expectativas de los consumidores del producto o servicio que ofrece la empresa, en cada etapa
El uso de las redes sociales y las nuevas tecnologías han impulsado a los clientes a que expresen de forma inmediata su opinión acerca de casi cualquier tema, incluyendo el cómo les fue con un producto o un servicio.
Este conjunto de variables obliga a la empresa a prever situaciones, incluso antes de que sucedan, para brindar una buena experiencia de cliente a cada usuario o consumidor.
El servicio al cliente
El concepto de servicio al cliente incluye todas aquellas estrategias, procesos, tareas, lineamientos que se destinan a solucionar los problemas, o puesto en otras palabras, a satisfacer las necesidades actuales y futuras de los consumidores del producto o servicio que ofrece la empresa.
La empresa que brinda buen servicio al cliente es aquella que pone verdaderamente en el centro al cliente y que involucra a todos los factores y recursos que tiene disponible para satisfacer sus requerimientos de forma personalizada y proactiva.
Para ofrecer un buen servicio al cliente hay que poner atención a los detalles, plantear objetivos, trabajar arduamente para alcanzarlos y medir el desempeño de cada factor involucrado.
¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
Planteamos 5 métricas o KPIs de satisfacción del cliente que no pueden faltar en la planificación de evaluación de la empresa.
El análisis de los resultados que arrojen estas mediciones, serán la base para fortalecer o establecer nuevas estrategias que lleven a la empresa a la evolución y el éxito, lo que se traduciría en mejor rentabilidad.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Este indicador de satisfacción del cliente se recoge a través de una encuesta que se aplica al consumidor seguidamente a la interacción con el proveedor de productos o servicios.
Puede ser una encuesta vía whatsapp, correo electrónico o llamada telefónica. Las preguntas de esta encuesta son directas para ser calificadas, por ejemplo, del 1 al 5, donde 1 sería “nada satisfecho” y 5 “muy satisfecho”.
Un ejemplo de CSAT, ligado a su uso en servicios prestados de forma online, podrían ser la evaluación en las propias aplicaciones.
Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
Este indicador de satisfacción de cliente apunta a conocer si el cliente, una vez completada su experiencia de compra, recomendaría el producto o los servicios. Es decir, si se convertiría incluso en un promotor activo de la marca.
La pregunta básica para este KPI es “¿Recomendaría usted a sus conocidos o familiares el uso de este producto o servicio?”.
La escala de evaluación sería del 1 al 10. Las respuestas se promediarían y se compararían con una tabla con tres alternativas:
- Promotores: promedio entre 9 y 10. Nivel de satisfacción alto. Recomendarían activamente la marca.
- Pasivos: promedio entre 7 y 8. Nivel de satisfacción medio. No recomendarían a la marca.
- Detractores: promedio inferior a 6. Nivel de insatisfacción alto. No solo no recomendarían la marca, podrían desalentar a los que conocen.
Tiempo de respuesta inicial
Este indicador de desempeño del personal asignado al servicio al cliente calcula el tiempo de respuesta con respecto al primer contacto que hace el usuario o cliente. Cada canal de atención puede evaluarse por separado.
Las 5 métricas más significativas de servicio al cliente son: CSAT, NPS, SERVQUAL, tiempo de respuesta inicial y tasa de relación de clientes
La fórmula para promediar este KPI se simplifica en sumar todos los tiempos de respuesta inicial y dividirlos por el número de solicitudes de ese canal.
SERVQUAL
Se trata de un cuestionario de preguntas estandarizadas que han sido desarrolladas desde los años 90 con sus respectivas adecuaciones a los tiempos que vivimos.
El SERVQUAL pretende medir la calificación en general tanto en aspectos cualitativos como cuantitativos en distintas dimensiones como la empatía, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad.
También se evalúan, en el caso que aplique, la apariencia física de las instalaciones del negocio o la comodidad que estas puedan brindar.
Tasa de retención de clientes
Este índice de medición proyecta la fidelidad de los clientes con la empresa en un tiempo específico. Da un panorama de la capacidad de la empresa de retener a sus clientes.
La fórmula para calcular este KPI es restando el número de clientes al final del periodo con el número de clientes nuevos adquiridos durante ese mismo periodo. El resultado de esa sustracción se divide entre el número de clientes al comienzo del periodo y se multiplica 100.
Mejora el servicio que das a tus clientes
Las métricas de servicio al cliente tienen el objetivo de proveer a la empresa de estadísticas fiables para trazar rutas nuevas de procedimientos o rutas que vayan en concordancia a fortalecer los eslabones más débiles de la organización.
No se trata solo de la intención de evaluar o medir, se trata que, desde la proactividad y el deseo de superación, se apliquen los correctivos que sean necesarios o se adecuen viejos planes o estrategias.
La excelencia en el servicio al cliente no se alcanza de la noche a la mañana, requiere plantearse objetivos, cumplirlos e ir adaptándose al mismo tiempo a las necesidades del mercado y los clientes.
Con la mejora del servicio que das a tus clientes alcanzarás importantes beneficios.
Beneficios
- Lealtad de los clientes y usuarios.
- Más clientes nuevos.
- Mejor percepción de la empresa y la marca.
- Aumento de la rentabilidad.
- Mayor participación de mercado.
- Crecimiento continuo.
- Posibilidades de innovación gracias al continuo feedback con los clientes.
Conclusiones
Medir los índices de satisfacción del cliente es una herramienta fundamental para el fortalecimiento y el crecimiento de la empresa. Un cliente satisfecho es el mejor y más entusiasta promotor del negocio.
El buen servicio al cliente se basa en mucho estudio, sobre todo puertas adentro. Se refiere a la preocupación por el fortalecimiento de los eslabones más débiles de la organización y del planteamiento de objetivos y su respectiva consecución.
Hay 5 herramientas que deben estar en el radar de todo líder de empresa a la hora de medir la calidad del servicio al cliente: CSAT, NPS, tiempo de respuesta inicial, SERVQUAL y tasa de relación de clientes.
Aplicarlas regular y sistemáticamente, para luego analizarlas y tomar decisiones basándose en esos análisis, traerán beneficios a la empresa.
En Gett estamos conscientes de la importancia de implementar herramientas de medición de desempeño de la empresa. Contáctanos y nosotros nos encargamos de medir para que tu negocio crezca.
