Expandir tu negocio a través de franquicias es emocionante: nuevos mercados, más clientes y mayores oportunidades. Pero hay un riesgo que no siempre vemos venir. ¿Qué pasa cuando algunos de tus franquiciados operan fuera de control? Aunque llevan tu nombre, su falta de alineación con los estándares de la marca puede poner en peligro todo lo que has construido. Hoy te mostramos cómo prevenir este riesgo y proteger lo que has construido
¿Qué son los franquiciados fuera de control?
Son esos franquiciados que, por más que formen parte de tu red, no respetan las normas que definen tu marca. Esto puede traducirse en falta de capacitación de su personal, descuidos en la atención al cliente o la venta de productos que no cumplen con tus estándares de calidad. Y sabemos lo importante que es la consistencia, así como la consecuencia: un cliente que vive una mala experiencia en una de tus franquicias no volverá, no solo a esa tienda, sino a cualquier otra de la red. Porque no comprará más en tu marca.
El costo de un franquiciado fuera de control
Imagina la situación: un cliente llega a una de tus franquicias y tiene una experiencia negativa. Según un estudio de PwC, el 73% de los clientes considera que la experiencia de compra es el factor más decisivo al elegir una marca (Zendesk). Y lo más preocupante es que el 49% de los clientes abandona una marca tras una mala experiencia (Zendesk). Un solo franquiciado fuera de control podría estar costándote clientes, ventas y hasta la reputación de tu negocio.
Casos reales: el impacto del monitoreo
Hace ya dos años que una cadena de heladerías decidió utilizar nuestros programas de video mystery shopping, auditorías operativas y encuestas de satisfacción a clientes para monitorear a sus franquiciados. De este modo, se aseguran el control y la gestión sistemática de variables de servicio, venta, imagen, infraestructura, buenas prácticas de manipulación alimentaria, entre otros. Todas variables que impactan 100% en la experiencia del cliente. Detectaron que un porcentaje reducido de franquiciados se (pre)ocupaban por mejorar y mantener los más altos estándares, mientras que otro porcentaje cumplía con el estándar mínimo requerido, sosteniendo el negocio con lo higiénico. En el otro extremo, identificaron a un grupo de franquicias que no seguía los protocolos establecidos, lo que afectaba de manera directa la satisfacción del cliente. A partir de allí, se abrió la discusión acerca del camino a seguir. Los franquiciados “pro” fueron instalados como los ejemplos a seguir, compartiendo sus buenas prácticas y buscando generar comunidad entre todos los puntos de venta. Éstos especialmente contagiaban al grupo de franquiciados “intermedios” que se encargan de cumplir con el estándar básico, y que tenían sin dudas potencial para crecer; pero eso solo no era suficiente. Además, estaba el grupo de franquiciados que incumplía de manera frecuente. Fue así que la marca decidió convertir las mediciones en indicadores clave del negocio, con objetivos de cumplimiento mensual y trimestral, implementando capacitación personalizada, planes de acción con vencimientos y un fuerte programa de reconocimientos y penalidades. Así lograron mejorar la situación y al cierre del primer año vieron un aumento del 17% en la satisfacción del cliente y un 10% más en ventas.
Las franquicias que no pudieron sumarse a la mejora se redujeron en número, pudiendo así identificar mejor a quienes buscaban salir de la denominada zona roja, siguiendo ya el camino legal para quienes no demostraban lo mismo. De este modo, aunque llevó tiempo y el camino muchas veces parece ser largo, se logra preservar la imagen de marca y que cada franquiciado se adueñe de su negocio, involucrándose, mejorando, logrando reseñas más positivas de sus clientes y de sus propios colegas, logrando un ganar-ganar gracias a la sistematicidad del monitoreo y una cultura cliente-céntrica.
Los franquiciados que no se adhieren a los estándares de marca y no reciben retroalimentación adecuada pueden causar una disminución de la percepción de la marca hasta en un 50% para los clientes finales*.
¿Cómo puedes asegurar la buena reputación de tu marca? Acciones inmediatas que puedes implementar.
No tienes por qué dejar que los franquiciados fuera de control saboteen el éxito de tu marca. Nuestros programas de monitoreo de experiencias al cliente te permiten medir a tus franquicias de manera 360, pudiendo así anticiparte a potenciales problemas antes de que afecten gravemente a tu negocio. Con evaluaciones periódicas, no solo identificas las desviaciones, sino que puedes intervenir de manera proactiva con soluciones concretas.
- Monitoreo constante: implementa programas de video mystery shopping y auditorías operativas para asegurar que cada franquicia cumpla con los estándares de la marca, dejando en manos de un tercero especialista la evaluación integral del negocio.
- Feedback activo: utiliza la retroalimentación de tus clientes para tener el pulso de lo que sienten y opinan de tu marca. Asimismo, aplica el feedback a tus franquiciados para que comprendan con datos objetivos dónde están parados, qué pueden mejorar, acordar un plan de acción consistente y monitorear su apego.
- Acción preventiva: asegura un seguimiento constante de las gestiones de tus franquiciados. Hazte de datos que te permitan tomar decisiones y suma capacitación permanente; ajusta los procesos y busca entender siempre la causa raíz de los desvíos para darles el tratamiento adecuado.
No permitas que la inconsistencia o la falta de control te cuesten ventas o reputación. En un entorno competitivo, la falta de alineación en la operación de tus franquicias puede dañar la confianza que tanto te ha costado construir. La buena noticia es que, con las herramientas adecuadas, puedes anticiparte a estos desafíos, identificar las áreas de mejora y tomar decisiones informadas para mantener tu negocio en crecimiento.
Nosotros estamos listos para ayudarte. Contáctanos aquí y te asesoramos.
*Fuente: Forbes
