Descubre qué es el Customer Journey Map y por qué debes trazarlo

By 27 agosto, 2021 Corporaciones
Qué es el customer journey map

Las empresas que tienen como motor de sus acciones el mejorar cada vez la experiencia de sus usuarios echan mano de herramientas como el customer journey map. No es una tarea sencilla, pero al final del día, valdrá el esfuerzo.

Entendemos que el cliente pasa por etapas de conocimiento y actitud que van dirigiendo su camino hacia la compra del producto o servicio. 

Estas etapas deben ser analizadas por separado porque para cada una deben plantearse respuestas particulares y adecuadas. 

¿Qué diferencia una empresa de otra, aunque ofrezcan el mismo producto o servicio? Su capacidad de respuesta en los momentos críticos. Es por esta razón que toma vital importancia proyectar el customer journey map. 

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map es una representación gráfica de las escalas o procesos por los cuales transita un usuario de la empresa para lograr satisfacer su problema o necesidad.

Click to tweet: El customer journey map es una herramienta de facilita encontrar respuestas a situaciones claves en los procesos de la empresa

El cliente decide ejercer la acción de compra movido por elementos que influyen en su comportamiento y en el customer journey map se plantean todos estos escenarios y elementos.

En el customer journey map se describen eventos claves, motivaciones y acciones del cliente, sus respuestas a los estímulos en cada punto de contacto.

¿Qué es el punto de contacto? El punto de contacto es la interacción del cliente con la empresa y puede darse de distintas formas o por distintos canales a través del tiempo. Por ejemplo, un mensaje directo por alguna plataforma de red social.

¿Cuál es su función?

La función del customer journey map es proyectar la experiencia promedio de los usuarios e identificar cómo se lleva a cabo cada proceso en cada punto de contacto para cerciorarse de que el cliente está siendo atendido oportunamente en sus requerimientos.

El mapa debe tener sentido para quienes en la empresa están involucrados en los procesos de venta, no necesariamente cumplen una fórmula estricta o un ciclo cronológico. Estos deben responder a las particularidades de la empresa.

¿Para qué sirve?

El customer journey map sirve para predecir de cierta forma el comportamiento de los clientes para dar respuesta a sus problemas. 

Sirve para monitorear el paso a paso de su viaje en cada contacto con la empresa y ayudar a encontrar soluciones a situaciones claves que suceden en el proceso de compra.

Para qué sirve el customer journey mapEl customer journey map sirve para entender mejor al público objetivo. Se pueden aplicar estrategias de inbound marketing en las que las respuestas son a la medida del cliente. Estas acciones contribuyen a mejorar el índice de fidelización y a aumentar las conversiones.

Para diseñar el customer journey map hay que recabar la mayor cantidad de datos acerca de los clientes actuales y potenciales

Al final del día, el customer journey map sirve como herramienta de medición y análisis para generar nuestras estrategias que mejoren la experiencia del cliente.

¿Cómo hacer un customer journey map?

Lo primero que hay que hacer antes de proyectar un customer journey map es hacer mucha investigación a través de KPIs claves como la tasa de conversión, el costo de adquisición por cliente o el ciclo de ventas.

Conocer bien a los clientes y cuáles son sus necesidades, motivaciones y hasta frustraciones.

Y aunque cada customer journey map varía según el modelo de la empresa se pueden definir pasos genéricos.

  • Identificar y describir con detalle los buyer personas: se refiere a perfilar los arquetipos del público objetivo.
  • Planteamiento de las metas: se refiere a establecer los objetivos que se quieren cumplir.
  • Desglosar los puntos de contacto: se refiere a entender las acciones que están completando los clientes y cómo se da respuesta desde la empresa.
  • Determinar los recursos con los que se cuentan y los que se necesitarán: se refiere a lo que se está invirtiendo y lo que de ahora en adelante hay que invertir en tiempo, bienes materiales y talento humano para mejorar la experiencia del cliente.
  • Probar el recorrido y analizar: se refiere a examinar en el recorrido en detalle y en conjunto para hacer los ajustes necesarios.

Existen disponibles herramientas gratuitas para proyectar el customer journey map de forma más eficiente como Canvanizer, Smaply o Touchpoint.

Ejemplo de customer journey map

Cómo hacer el customer journey map

Cliente tiene una necesidad: comprar un nuevo cargador para su teléfono móvil.

  • Busca información sobre tiendas de retail de artículos de telefonía móvil: investiga qué ofrecen, comentarios de otros compradores y sus experiencias. La disponibilidad del producto que busca y precios, incluso promociones.
  • Cliente se decide por comprar el producto en la tienda. 
  • Visita el local y procede a la compra. Solicitan sus datos y los aporta interesado en recibir información. 
  • Cliente da su opinión a través de encuesta enviada por correo sobre la experiencia vivida en tienda retail.
  • Se inscribe en el programa de fidelización de la tienda para aprovechar ofertas o promociones en una próxima compra.
  • Cliente revisa cada período, correo contacto con información valiosa sobre tienda retail.

Conclusiones

El customer journey map es una herramienta valiosa para conocer en detalle a los clientes de la empresa y, por tanto, poder mejorar sus experiencias cada que interactúen con el producto o servicio que se ofrece.

Esta herramienta requiere compromiso, mucha investigación del público objetivo y de los clientes y de entender cada detalle de los procesos de la empresa para que pueda ser implementada de forma eficiente.

Los datos resultantes de este ejercicio deben ser rigurosamente analizados para poder replantear estrategias que lleven a la empresa al éxito, a diferenciarse de la competencia satisfaciendo las necesidades y requerimientos de los clientes de forma oportuna.

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