A medida que se acerca el Cyber Monday, muchos dueños de negocios se preparan para ofrecer sus mejores precios y planes de financiación. Sin embargo, en un mercado donde las ofertas son abundantes, uno de los mayores errores es centrarse únicamente en el precio. ¿Por qué? Porque, en última instancia, los consumidores no solo buscan ofertas, también buscan experiencias memorables y positivas que les generen confianza y fidelidad hacia la marca.
¿Por qué importa la experiencia del cliente?
Los estudios en Customer Experience (CX) muestran que el 73% de los consumidores considera que la experiencia es un factor decisivo para su lealtad a una marca (PWC). Así, el precio puede atraer clientes por primera vez, pero es la calidad de la experiencia lo que los hará regresar.
Como dijo Maya Angelou, “La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir.” Esta frase ilustra perfectamente el papel que juega la experiencia en la mente de los clientes. En fechas de alto tráfico como el Cyber Monday, una buena experiencia puede marcar la diferencia entre una venta única y una relación a largo plazo con el cliente.
El riesgo de solo focalizarse en el precio
Para muchas marcas, es tentador ver el precio como la clave para destacar en un evento como el Cyber Monday. En un escenario de descuentos generalizados, creer que solo el precio importa puede ser un error costoso. ¿Por qué? Porque si el cliente experimenta largas esperas, atención poco amigable o problemas en el proceso de compra, es muy probable que no regrese, sin importar cuán atractivos sean los descuentos.
Como señaló Bill Gates, “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.” Si un cliente tiene una experiencia negativa, no solo se pierde una venta, sino que se arriesga a perder una recomendación potencial y a recibir una crítica que impacte negativamente en la marca. En cambio, si el cliente vive una experiencia gratificante, estará dispuesto a pagar incluso un precio ligeramente superior porque reconoce el valor agregado.
Las estadísticas hablan: la experiencia es rentable
Las cifras no mienten: los negocios que priorizan la experiencia del cliente logran resultados sustanciales. Según Forbes, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. De hecho, un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95% (Harvard Business Review).
Además, el 86% de los compradores estaría dispuesto a pagar más por una buena experiencia de cliente (PWC). En este contexto, el Cyber Monday se convierte en una gran oportunidad para atraer clientes mediante la experiencia, aprovechando la fecha para brindar un servicio que no solo destaque por el precio, sino también por el valor añadido de la atención y la calidad.
Claves para priorizar la experiencia del cliente durante el Cyber Monday
- Comunicación clara y amigable: mantener a los clientes informados sobre los detalles de las promociones y los pasos del proceso de compra. Evitar sorpresas en las políticas de devolución o cambios.
- Facilidad en el proceso de compra: optimizar la experiencia digital para que el cliente encuentre lo que busca sin fricciones. El proceso de compra debe ser intuitivo, rápido y, preferentemente, contar con un soporte al cliente accesible.
- Capacitación del personal: entrenar al equipo de ventas y atención al cliente en técnicas de comunicación empática y en la resolución de problemas con rapidez y cordialidad.
- Proactividad en la resolución de problemas: los errores ocurren, pero el manejo de estos marca la diferencia. Establecer políticas claras de solución rápida ante cualquier inconveniente genera una experiencia positiva incluso en situaciones difíciles.
- Cierres memorables: después de la compra, un mensaje de agradecimiento, una pequeña sorpresa o un recordatorio de futuras promociones puede fortalecer el vínculo con el cliente.
Conclusión: una inversión a largo plazo
El Cyber Monday es una oportunidad invaluable para los negocios, y aquellos que logran diferenciarse no solo por el precio sino también por la calidad de la experiencia serán los grandes ganadores. Al priorizar la experiencia del cliente, no solo se genera una venta, sino que se crea una relación de fidelidad y confianza. Porque, en un mundo lleno de opciones, el cliente siempre elegirá la marca que le brinde no solo el mejor precio, sino también el mejor servicio al cliente.
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