Cómo medir la satisfacción del cliente en 8 pasos sencillos

Medir la satisfacción del cliente no tiene por qué ser complicado ni costoso. De hecho, es bastante sencillo incorporar la medición de la satisfacción del cliente en tus procesos de negocio y estrategia de marketing.

Cada día, los clientes insatisfechos cuestan mucho dinero a las empresas. De hecho, los estudios muestran que el 80% de los clientes cambiarán de empresa después de una mala experiencia de servicio. 

No importa cómo lo hagas, medir la satisfacción se reduce a recopilar comentarios de los clientes de “Cómo fue su experiencia” a través de encuestas y datos de los clientes. Por supuesto, hay varias formas de ejecutar una encuesta, desde el diseño hasta el momento, la muestra e incluso la forma en que analiza los datos.

 

Cómo medir la satisfacción del cliente en 8 sencillos pasos

 

1. Ten claro el objetivo: Mejorar

En los negocios, debes sopesar el valor de la información (los datos de satisfacción del cliente) con el costo de recopilarla (el proceso de encuesta). Si no cambias nada después de recopilar los datos de satisfacción de tus clientes, es mejor que no los recopiles en absoluto. Va a llevar tiempo y esfuerzo, por lo que debes ponerlo en práctica.

Es importante tener un objetivo en mente para que puedas aprovechar al máximo los datos de tus clientes. Todas las empresas se enfrentan a clientes decepcionados o molestos, pero no todas las empresas tienen una solución.

 

2. Planifica 

Una vez que defines tus objetivos, necesitas un plan viable para alcanzarlos. Es muy útil saber que soluciones vas a llevar a cabo incluso antes de preguntar por el problema. Esto te da una idea de qué preguntar y qué hacer con las respuestas.

Algunos ejemplos de las actividades para mejorar la satisfacción son:

  • Mejorar los cuellos de botella que contribuyen a una mala experiencia del cliente
  • Acelera las interacciones de soporte al cliente con los clientes más ansiosos
  • Pon en funcionamiento el soporte proactivo: una base de conocimientos o tutoriales para los clientes
  • Prueba diferentes tipos de chat en vivo y estrategias de soporte
  • También puedes planificar acciones en función de tus segmentos de clientes: detractores, neutros o promotores. 

 

3. Elige un tipo de encuesta de satisfacción del cliente

Una vez que hayas hecho el plan y fijado los objetivos, debes diseñar tu encuesta. El primer paso que debes tomar es determinar el tipo de métricas que utilizarás para medir la satisfacción del cliente. 

¿Qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente?

Puedes elegir entre algunas opciones diferentes para las encuestas de satisfacción del cliente. No hay un acuerdo unánime sobre cuál es mejor. Algunos métodos populares son:

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
  • Net Promoter Score® (NPS)

Todos estos son métodos de “una pregunta” que simplifican enormemente el proceso de recopilación de información sobre los clientes. 

 

a- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El índice de satisfacción del cliente (CSAT) mide en promedio qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes con tu producto o servicio.

Generalmente se pregunta en una escala de 1-3, 1-5 o 1-7, la puntuación de satisfacción del cliente se puede calcular sumando todas las puntuaciones y dividiendo por el número de encuestados.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es el método de satisfacción más utilizado. 

 

b- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es muy similar, pero en lugar de preguntar qué tan satisfecho estaba el cliente, se le pide que mida la facilidad de su experiencia.

Todavía está midiendo la satisfacción, pero de esta manera está midiendo el esfuerzo del usuario, asumiendo que cuanto más fácil es una tarea, mejor es la experiencia.

Hacer que una experiencia sea de bajo esfuerzo es una de las mejores formas de reducir la frustración y la deslealtad.

 

c. Net Promoter Score (NPS)

Usar NPS como métrica, consiste en preguntar: “¿Qué posibilidades hay de que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?”

De esta manera mides la satisfacción del cliente pero también la lealtad. Puedes obtener una puntuación agregada, pero también segmentar esas respuestas en tres categorías: detractores, pasivos y promotores.

 

4. Personaliza el diseño y las preguntas de tu encuesta 

Los tres estilos anteriores se usan comúnmente, pero no son tus únicas opciones para hacer encuestas de satisfacción del cliente. Dependiendo de tus objetivos, también puedes enviar encuestas por correo electrónico más largas que incluyan cosas como preguntas demográficas.

Realmente, puedes personalizarlas según tus deseos, solo recuerda que las encuestas más cortas tienden a tener mejores tasas de finalización o participación.

Usa siempre adjuntar una pregunta cualitativa y abierta, independientemente de la encuesta que uses.

Sin una pregunta abierta dentro de tu encuesta, corres el riesgo de limitar tu percepción de “por qué” puede estar ocurriendo la insatisfacción. Los comentarios cualitativos de los usuarios pueden brindarte toneladas de ideas a la hora de implementar soluciones.

 

5. Cuándo hacer una encuesta para medir la satisfacción del cliente

A quién envías la encuesta y cuándo la envías.

Si has hecho bien la definición de tus objetivos, esto no debería ser demasiado difícil de determinar, al menos estratégicamente. 

Tácticamente, puedes activar una encuesta prácticamente en cualquier lugar, en cualquier momento y para cualquier persona. Pero, para hacerlo de manera estratégica, importa específicamente cuándo y dónde se activa.

Buenos ejemplos de eventos que se pueden utilizar para realizar una encuesta son:

  • Tiempo desde el registro como usuario
  • Acciones clave, como el décimo pedido en tu tienda
  • Justo después de que el usuario ya pasó por el onboarding

Hacer encuestas con demasiada frecuencia dará como resultado tasas de respuesta bajas, por lo que deberías hacer una encuesta de satisfacción del cliente (NPS) siete días después de la suscripción, 30 días después de la primera encuesta y cada 90 días durante el ciclo de vida del cliente.

 

6. Selecciona el medio de la encuesta

En general, existen tres métodos principales mediante los cuales puedes enviar encuestas de satisfacción del cliente:

  • Encuestas en la aplicación o en el sitio
  • Encuestas posteriores al servicio o posteriores a la compra
  • Encuestas extensas por correo electrónico

Es recomendable realizar encuestas en la aplicación o en el sitio de forma continua. Esto mantendrá el ciclo de retroalimentación constante. La tecnología disponible facilita la gestión de la encuesta.

 

7. Analiza los datos de la encuesta de satisfacción

Una vez que hayas recopilado los datos, asegúrate de que no se queden allí inactivos y sin usar. Dependiendo del formato de la encuesta, analizar los datos podría ser un proceso simple o uno que requiera un doctorado en estadística.

Para analizar los datos, toma en cuenta qué preguntaste y por qué lo hiciste. Recuerda que el contexto y el canal de la encuesta son importantes. Cada ciclo de encuestas debería arrojar resultados útiles.

 

8. Realiza ajustes y repite

Puedes encontrar que un segmento completo no está satisfecho debido a una experiencia en particular. En ese caso, es posible que debas investigar más a fondo por qué esa experiencia está causando insatisfacción y hacer cambios para mejorarla. 

También es posible que encuentres que tienes un pequeño porcentaje de súper fanáticos.

Ahora que puedes identificar a estas personas, tal vez puedas trabajar con tus equipos de marketing y éxito del cliente para planificar programas de promoción.

Las posibilidades son infinitas, pero todo comienza con la medición precisa de la satisfacción del cliente. Pedir puntajes es solo una parte; asegúrate de crear las condiciones para que los clientes te dejen los puntajes más altos.