El servicio de cliente misterioso filmado es uno de los que permite a las PyME desarrollar sus planes de mejora sin salirse de su presupuesto. Esta mejora se orienta en diferentes aspectos relacionados con la experiencia del cliente, la cual ya es ampliamente conocida como un factor diferenciador y competitivo.
¿Quieres saber en qué consiste? Te explicamos cuál es el plus que este servicio profesional aporta, cómo las empresas lo aprovechan actualmente y cómo acceder a este.
El cliente misterioso se convierte en la lupa para las PyMEs que buscan encontrar oportunidades de mejora en el servicio que entregan a sus clientes.
Las ventajas de mandar un cliente misterioso a tu negocio
El cliente misterioso es una persona que ha sido entrenada para evidenciar, evaluar y presentar el informe de sus hallazgos sobre la atención y servicios prestados por las empresas.
Este trabajo se realiza presencialmente en los puntos de venta, por teléfono o por canales digitales. Todo depende de los canales y puntos que la empresa quiera relevar. Asimismo, este servicio se puede contratar para evaluar a la misma empresa que lo contrata o a la competencia.
El cliente misterioso es capaz de hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva.
De acuerdo con esta dinámica de trabajo de investigación y al ser un servicio externo, el Mystery Shopper presenta las siguientes ventajas para las empresas:
- Una mirada objetiva sobre los procesos de venta y atención.
- Máxima confidencialidad, al ser una persona que no tiene ningún vínculo ni contacto con el personal de la empresa a evaluar, hasta el momento de la visita.
- Puedes evaluar los protocolos de atención de tu empresa.
- La evaluación es totalmente real, por mostrar lo que sucede en los puntos de venta contus cliente.
- El Mystery Shopping Filmado aporta neutralidad a la evaluación, siendo un tercero el que realiza la visita, sin tener ninguna relación con la visita.
- Facilita el hallazgo de oportunidades de mejora oportunamente.
- Permite comprobar la adopción de políticas y estrategias por parte del personal.
- Evidencia si se cumplen o no con las iniciativas de mejora en marketing, ventas y atención en las tiendas físicas y virtuales.
- Entrega a líderes del negocio material valioso para la toma de decisiones y desarrollo estratégico.
- Permite la evaluación cualitativa de los empleados y de los puntos de atención.
- Facilita la formación del equipo y la implementación de programas de incentivos, conforme el desempeño del punto de venta.
El plus de que la experiencia se filme
Todas estas ventajas que de por sí ya tiene el servicio de cliente misterioso para las PyMEs, se potencian con el recurso de la filmación de toda la experiencia. Mediante videos y audios se logra capturar toda la experiencia que atraviesa el cliente misterioso.
Este recurso fílmico no solo sirve como evidencia del trabajo realizado, realmente su valor se extiende mucho más allá. A través de esta evidencia se logra repasar uno a uno los momentos y sacar informes mucho más ricos y precisos.
Del mismo modo, la grabación sirve como una herramienta crucial en procesos de retroalimentación efectivos y a tiempo.
¿Qué puedes hacer con los descubrimientos de tu cliente misterioso?
Los descubrimientos que realiza el cliente misterioso en su visita o interacción tienen múltiples maneras de ser aprovechados por las empresas. Algunas de estas son:
- Planes de mejora en la atención al cliente, marketing y ventas.
- Estrategias de crecimiento y expansión del negocio.
- Auditorías periódicas de calidad.
- Análisis de la competencia y estrategias enfocadas en ello, tales como Benchmarking.
- Diseño del Customer journey map (mapa del recorrido del cliente).
- Definición o replanteamiento de los procesos de atención y ventas.
- Supervisión de la ejecución de planes de marketing y promoción.
- Control y seguimiento del personal.
- Detección de prácticas desleales en la competencia.
Puntos de interés
Los puntos de interés del cliente misterioso engloban todos los que están implícitos en la experiencia del cliente, en la atención presencial, telefónica y/o virtual. Esto va desde la gestión del personal hasta la presentación de los canales de atención.
La empresa que contrata el servicio decide específicamente cuáles son esos puntos de interés en los que se necesita enfocar el Mystery Shopper. Con base en ello, se desarrolla un checklist de evaluación y un speech que permite relevar las variables del proceso de atención y venta de cada industria.
En resumen, estos son algunos de los puntos de interés que se pueden contemplar en el servicio de Mystery Shopper:
- Atención o servicio al cliente.
- Nivel de capacitación del personal.
- Promoción y oferta de productos o servicios.
- Medios de pago utilizados o disponibles para el cliente.
- Financiaciones ofrecidas.
- Productos sugeridos como primera opción.
- Manejo de objeciones.
- Oferta de valor.
Puntos a evaluar
Considerando los múltiples enfoques del cliente misterioso se abre espacio para una serie de puntos a evaluar, tanto cuantitativa como cualitativamente. Estos se pueden resumir en la evaluación de:
- Habilidades blandas del personal (actitud de servicio, cordialidad, comunicación, puntualidad con los tiempos, etc.)
- Habilidades cognitivas del personal (conocimientos de los productos, servicios, procesos, etc.).
- Entrega de material promocional, seguimiento de ventas y cierre.
¿Cómo conseguir un cliente misterioso?
El cliente misterioso es uno de los servicios que encuentras en Gett, la compañía líder de Latinoamérica en el desarrollo e implementación de programas de Mystery Shopping 100% filmados. En Gett encuentras la red de clientes misteriosos mejor entrenados para la prestación de este servicio, con presencia en más de 20 países de la región.
Además de contar con el equipo humano idóneo para ejecutar esta estrategia, Gett es la primera compañía en ofrecer un servicio low cost para PYMES, con la misma calidad de servicio que implementan las grandes corporaciones y multinacionales: Mystery Pack, el paquete de Mystery que se ajusta al presupuesto, necesidades y realidad de tu empres.
¡Con Gett y Mystery Pack, fideliza y entrega la mejor experiencia a tus clientes!
Conclusiones
El cliente misterioso filmado es una técnica de investigación de mercados que ayuda a las empresas a mejorar y encontrar en la experiencia del cliente una ventaja competitiva.
Las ventajas de este servicio radican en una evaluación objetiva sobre la experiencia real que tienen los clientes. Esto con el plus de tener la evidencia filmada, la cual sirve como soporte para evaluar y retroalimentar efectiva, oportunamente y mostrando tal cual lo que sucede en los puntos de venta.
Los puntos de interés y a evaluar por el Mystery Shopper engloban todo lo que está implícito en la experiencia del cliente.
Conseguir un cliente misterioso es sencillo con Gett, una de las redes más grandes de Latinoamérica con amplia experiencia en el mundo de la investigación de mercados.
Te puede interesar:
Ideas para mejorar la experiencia del cliente en punto de venta
