Claves para lograr una cultura centrada en el cliente

El cliente primero

En Gett nos hemos dado un gustito, hemos entrevistado Sebastián Snatiago, fundador de GRIDO, la mas grande cadena de franquicias de heladerías de Latinoamérica y 4to producto mundial de helados.

En una cálida conversación nos brindó detalles de su valiosa experiencia en una empresa que brinda trabajo a casi 10 mil personas y que pugna por orientar su valor al cliente en un mercado cada vez mas competitivo y en el cual el valor de la experiencia cobra cada día mayor relevancia.

Aquí un breve resumen y la imperdible nota que te invitamos a ver.

Sostener un negocio implica una serie de reglas, pero todas enfocadas en el público. ¿Qué puede hacer un emprendedor para mejorar la experiencia de sus clientes?

Sea un producto o servicio, lo más importante para su venta es pensar en el cliente y sus necesidades. Sin este factor, no importa si el emprendedor considera que su producto es bueno, este simplemente no conectará con el público objetivo de la manera esperada. La etapa de presentación al público es la más importante y a partir de la cual se obtienen los verdaderos resultados.

Durante este proceso, las empresas pueden cometer muchos errores, inclusive tras años de haberse establecido. Los emprendedores deben recordar continuamente sus objetivos, qué venden y a quién le venden para poder mantenerse constantes en el mercado. Esto aplica especialmente para empresas que han encontrado el éxito pero han perdido ciertas costumbres en cuanto a la experiencia del cliente.

Consejos al emprendedor sobre la experiencia del cliente

Un caso que refleja esta problemática es el de Sebastián Santiago y su compañía de helados Grido, un negocio familiar fundado en los años ochenta por su familia. Tras décadas en el mercado y mucho crecimiento, la familia Santiago encontró ciertas prácticas de atención al cliente que nunca se deben dejar atrás:

Internalizar los objetivos

Para poder transformar la experiencia del cliente, el primer paso es querer hacerlo. El emprendedor no debe abandonar la pasión por alcanzar sus objetivos, y que entre ellos siempre se mantenga la satisfacción de aquellos que consumen su producto. Esto implica tener claro por qué hace lo que hace en el sector en el que está, así como un sentimiento de vocación que sólo se obtiene trabajando en lo que de verdad le apasiona.

Volver a las bases

Como sucedió con Grido, al crecer tanto una empresa, el equipo corporativo muchas veces deja pasar acciones que parecían pequeñas pero son clave para el buen servicio. Tener contacto directo con el cliente y conocer de primera mano la experiencia que se les brinda es la única manera de que sea la mejor posible, sin importar cuántas franquicias posea o cuánto sea su alcance.

Focalizarse en las necesidades

El enfoque es un factor que un emprendedor escucha repetidamente, pero esto no es sin razón. Colocar el foco donde se debe y mantenerlo en ese lugar permite propulsarse a esa meta. En este caso, es hacia proponer soluciones a las necesidades del público objetivo, donde se vuelve útil informarse sobre el buyer persona para mejorar la atención al cliente específico.

Escuchar al cliente

Así como es importante conocer las necesidades del cliente, también se deben escuchar sus opiniones. Aunque el negocio pueda tener su visión hacia lo que quiere desarrollar, no es recomendable hacer sólo lo que se quiere sin antes respetar las ideas del cliente. Después de todo, es él el que tiene la decisión de si el producto es adecuado o no, por lo que hacerle sentir que lo que piensa importa es otro paso en la dirección correcta.

Motivar al equipo

El rol del equipo de trabajo en la experiencia del cliente es vital, desde la persona en mando hasta el trabajador regular. Lograr la satisfacción del público y una respuesta mayoritariamente positiva se traduce en la motivación de todo el equipo, ya que es posible medir y observar el éxito de su trabajo. Esto se convierte en un ciclo constante de mejoría y evolución de la empresa

Sebastián Santiago demostró con Grido que siempre hay espacio para crecimiento, y para regresar a hábitos en la empresa que se habían perdido. Para negocios enfocados en el cliente, transformar la experiencia de este implica tener las ganas, la empatía y la información necesaria para dar un paso más a un servicio ideal. Incluso se hace posible generar un impacto positivo en el público con estas acciones, siempre demostrándole lealtad al cliente.