En un mundo cada vez más digitalizado, los consumidores buscan autonomía en sus interacciones diarias. La tendencia de la autogestión está ganando fuerza en Argentina, desde estaciones de servicio hasta tiendas de retail, y se está convirtiendo en una opción atractiva para quienes valoran la rapidez y la simplicidad. Pero, ¿cómo afecta esto a la experiencia del cliente? ¿Puede una marca lograr una experiencia memorable sin una atención directa en cada punto de contacto?
La tendencia de la autogestión: agilidad y control para el cliente
Hoy, el consumidor quiere hacer las cosas a su manera y a su tiempo. La autogestión permite al cliente tomar el control de sus transacciones, evitando filas y tiempos de espera. Esta tendencia se ve reflejada en sectores como las estaciones de servicio, donde algunos operadores ya están probando modelos de autoservicio, permitiendo al cliente completar el proceso por sí mismo.
Según un estudio de Adlatina, el 97% de los consumidores argentinos considera que un servicio simple debe ofrecer una respuesta ágil. Además, el 91% valora gestionar su tiempo y el 82% busca simplificar su rutina diaria. Estos datos confirman lo que las marcas en Argentina deben tener en mente: los clientes valoran la agilidad y simplicidad en sus experiencias, especialmente en servicios repetitivos.
Desafíos de la autogestión: la importancia del soporte
Aunque la autogestión facilita muchas tareas, el cliente necesita un soporte eficiente cuando surgen dudas o inconvenientes. La falta de atención visible puede afectar negativamente la experiencia si el proceso no es claro o si no hay ayuda inmediata en caso de errores.
¿Cómo asegurar que esta modalidad funcione sin contratiempos? Nuestros programas de Monitoreo de Experiencias pueden ayudar a obtener un análisis sobre cómo se sienten los clientes al interactuar con el modelo de autogestión. En Gett, ayudamos a franquicias y empresas a monitorear y mejorar estos sistemas, asegurando que cada cliente tenga una experiencia positiva y sencilla.
Autogestión como parte de una experiencia personalizada
La autogestión no significa una única solución para todos. Cada cliente es diferente y las franquicias están adaptando sus servicios para satisfacer distintos arquetipos de consumidores:
- Cajas especiales: estaciones de autoservicio para embarazadas, personas mayores u otros grupos con necesidades específicas.
- Autogestión para los que buscan agilidad: espacios rápidos y sin contacto, ideales para quienes priorizan la velocidad.
- Atención tradicional: pensada para aquellos que valoran la interacción humana y una atención más guiada.
¿Qué tipo de servicio prefieren tus clientes? Con Gett, las marcas pueden medir el impacto de cada modalidad y determinar qué ajustes realizar para ofrecer una experiencia personalizada y alineada a sus preferencias.
Adaptabilidad en tiempos de cambio constante:
Las expectativas del cliente cambian a la misma velocidad que las tendencias. Hoy, el cliente espera poder gestionar sus transacciones desde su celular y recibir información clara en cada paso. Las franquicias tienen aquí una gran oportunidad para mejorar el servicio y responder a estas demandas.
En Gett, Certificadores de la Experiencia, ayudamos a marcas a monitorear cómo se sienten sus clientes en cada modalidad de servicio. Mediante herramientas como el Video Mystery Shopping podemos conocer, como en una película, lo que viven los clientes y evaluar los procesos de autogestión para aseguramos que cada punto de contacto esté optimizado, adaptando la experiencia a cada perfil de consumidor.
La autogestión en la experiencia del cliente es más que una tendencia: es una respuesta a los cambios en los hábitos y expectativas de los consumidores. Adaptarse significa comprender las diferentes necesidades y arquetipos de cliente y ajustar cada punto de contacto.
En Gett, te ayudamos a integrar la autogestión en tus puntos de venta de manera que sume a tu marca. Porque en un mundo que cambia constantemente, escuchar al cliente es la clave para su lealtad y satisfacción.
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