Si hay algo que caracteriza a la PyME orientada a la excelencia es su preocupación constante por descubrir lo que pasa en el medio que la rodea para inmediatamente adaptarse. Para lograrlo, la evaluación de la calidad de los servicios en la PyME debe ser una prioridad.
La calidad de los servicios en la PyME debe estar marcada por un elemento diferenciador positivo. De esta calidad dependerá si el consumidor se fideliza o si la relación se rompe luego de un mínimo contacto.
Las PyMEs han tomado especial relevancia en las últimas décadas en el panorama económico mundial porque son consistentes generadoras de empleo y mueven el sistema productivo local y regional.
Es necesario que la PyME, como cualquier otro modelo de negocio, establezca controles para medir su desempeño y así poder establecer planes estratégicos que le permita crecer consistentemente.
Es necesario evaluar regularmente la calidad de los servicios en la PyME para garantizar la satisfacción del cliente
Evaluar a tiempo y regularmente la calidad de los servicios en la PyME la pondrán en el camino al crecimiento sostenido. Lo que no se mide, no se puede mejorar y echar mano de herramientas que faciliten la tarea es posible.
La relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente
La calidad del servicio es factor cardinal para la supervivencia de la PyME en los espacios competitivos en donde todo gira alrededor del cliente.
En escenarios como estos hay que tomar en cuenta dos puntos: el incremento continuo de la competencia y el mayor conocimiento que el consumidor tiene acerca de sus necesidades.
El aumento natural de la actividad económica propicia que muchas PyMES ofrezcan los mismos productos o servicios. En un momento dado, la competencia va a partir de cuál sea la calidad de los productos o servicios producidos por los demás.
Por otro lado, el cada vez mayor acceso a la información, va produciendo en consumidor final un par de ideas: que tiene a disposición muchas opciones y que tiene derecho a exigir productos o servicios de calidad.
La relación entre la calidad de los servicios en la PyME y la satisfacción del cliente se fundamenta en que es este último el que decide el nivel de la primera.
La calidad del servicio en la PyME se enfoca en poner en dimensión las necesidades de los consumidores para tener la posibilidad de adelantarse a cualquier imprevisto.
La satisfacción del cliente es la percepción que tiene ese consumidor del servicio prestado. Esta percepción es una respuesta emocional a las alternativas planteadas para cubrir su necesidad y si se cumplieron con sus expectativas.
La satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio
En términos del significado de la calidad como idea de manejo y desarrollo de la PyME no importa el tamaño, lo que produzca, el sitio donde esté: la cuestión importante es que será más rentable en la medida que los índices de satisfacción del cliente sean positivos.
Un cliente satisfecho siempre vuelve, se fideliza y además es la mejor forma de mercadear la PyME. Las buenas opiniones y los comentarios a favor de la calidad del servicio son poderosas herramientas de marketing.
Un cliente satisfecho es un embajador comprometido y atraerá a consumidores como él que se sientan identificados con sus necesidades y con sus expectativas de satisfacción.
Es sencillo entender cómo la rentabilidad del negocio está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente. Es un primer paso a la fidelización, lo que significa la garantía de la adquisición del producto o servicio que ofrece la PyME, por lo menos, una vez más o cuando el consumidor encuentre la siguiente mejor oportunidad.
La PyME se encamina hacia la rentabilidad sostenida cuando cumple sus objetivos de satisfacción de los clientes.
¿Cómo evaluar los servicios de la PyME para lograr ser rentable?
Se plantean diferentes formas para evaluar los servicios de la PyME y estas formas se pueden amoldar a las necesidades de recopilación de datos útiles según la situación particular de cada organización.
Identificar los más adecuados sistemas o herramientas de evaluación será la clave para obtener los resultados que ayudarán a planificar estrategias sólidas para impulsar la rentabilidad del negocio.
Mediante KPIs internos
Los KPIs son indicadores a través de los cuales se mide el desempeño de una empresa, organización, un negocio o un proceso. Los resultados de las mediciones de KPIs se convertirán en la base de oportunas decisiones.
La calidad de los servicios en la PyME se pueden evaluar, por ejemplo, a través de KPIs internos
En teoría hay una interesante variedad de Indicadores Clave de Desempeño que se pueden aprovechar. Entre los KPIs internos, para medir en este caso se encuentran:
- Cuota de mercado.
- Tasa de conversión de clientes.
- Costo de adquisición de clientes.
- Costo de retención de clientes.
- Índice de fidelización.
- Clientes nuevos vs. recurrentes
A través de un estudio de Mystery Shopping
Una de las opciones para optimizar la eficiencia en la calidad de servicios en la PyME es conocer la opinión de los clientes. De esta manera se identifican en los procesos los puntos que se pueden mejorar, descartar o replantear para que se pueda prestar un mejor servicio con los recursos que realmente se requieran.
Tener una panorámica completa de la forma en la que la PyME maneja su servicio al cliente es necesario para reordenar las estrategias y eso es justo lo que ofrece la metodología o estudio de mystery shopping.
Con esta metodología se obtiene información de primera mano, imparcial, completa y profesional, lo que garantiza que los resultados serán útiles para tomar decisiones más acertadas.
Lo más interesante de este estudio es que los involucrados en el servicio al cliente de la PyME no están en conocimiento de la evaluación y los resultados que se obtienen están apegados a la realidad que se vive día a día con los clientes.
¿Cómo mejorar la calidad de los servicios de la PyME?
Con asesoramiento profesional externo y buscando apoyo en PyMEs que estén afrontando o ya hayan afrontado experiencias similares. Rodearse de una comunidad fortalecida impulsa el crecimiento y el éxito de las organizaciones.
En Gett nos sentimos comprometidos con las PyMEs y por eso ponemos a su disposición el Mystery Pack, un programa de asistencia de primer nivel a bajo costo, en el que brindamos asesoría para identificar los puntos a mejorar del servicio al cliente.
Análisis comparativos con organizaciones de similares características a la PyME que lideras, recopilación de información de valor, evaluaciones a medida, son algunas de las ventajas del Mystery Pack.
Además, este programa promueve las relaciones colaborativas y el intercambio de experiencias, dudas y consultas con otros miembros de la comunidad Gett.
Conclusiones
Evaluar la calidad de los servicios de la PyME es una tarea necesaria para mejorar su rentabilidad. Existen herramientas que facilitan la labor y por ello no hay que desaprovechar la oportunidad de echar mano de ellas.
Los KPIs internos y programas como el de mystery shopping ofrecen un panorama claro del desempeño actual de la empresa y permite tomar decisiones más acertadas en los momentos oportunos.
Estas son evaluaciones que hay que plantearse regularmente, porque los clientes se van renovando, al igual que las exigencias en servicio. La PyME siempre tiene que estar preparada para adaptarse a todos los cambios.
En Gett ponemos a la disposición de la PyME que lideras distintos planes que se adaptan a los requerimientos de tu organización. Contáctanos que estamos listos para ofrecerte asesoría del más alto nivel con un requerimiento de inversión low cost.
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