Además de ser un pilar importante dentro de la gestión empresarial, la calidad y calidez en el servicio de venta y postventa de una PYME, es fundamental para llevarla al éxito en aspectos que van desde los controles internos, el buen manejo de las operaciones, los inventarios y lo más importante: el servicio al cliente.
Todas las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan, siguen apostando al aumento de su economía. Esto solo se logra al crear estrategias que eleven sus niveles de desarrollo y consolidación, para avanzar tanto en la industria como en el posicionamiento de la misma.
Si quieres saber cuáles son los beneficios para el funcionamiento de tu empresa, sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, pero enfocado en el servicio al cliente, este artículo es para ti.
¿Cómo defines el éxito de tu negocio? ¿La forma en que se atiende en venta y postventa?
Cada empresa debe demostrar la capacidad que tiene, ya que será determinante para la imagen con la que se proyecta frente a quienes son la base del consumo de su producto o servicio y, posteriormente, la preferencia de los mismos. Por lo que hay que contar con una estructura sólida para definir la forma más óptima de cumplir con los altos estándares que exigen los consumidores.
Alternativas existen y más a raíz de la situación por la que atraviesa el mundo en la actualidad. La aceleración del mercado, la dificultad de adquisición y el crecimiento del e-commerce, son aspectos de las que deben preocuparse cada una de las organizaciones que, se deben a sus clientes, pues si ellos no consumen, desaparecen, como ha quedado en evidencia.
La calidez de los servicios de venta y postventa
Asegurar un buen trato, calidad, buenos precios, innovación, ofertas, fidelización, entre muchos otros aspectos, otorgarán la confiabilidad y el regreso de los clientes, quienes reconocerán en tu marca ese plus que la diferencia de las demás.
Pero no solo hay que centrarse en vender, también en la experiencia que percibe el cliente después de adquirir el producto o servicio, por lo que la atención debe ofrecerse tanto en todo el proceso de venta y postventa.
En la actualidad, existe una competencia entre las empresas por obtener la atención de los consumidores, pero no se trata solo de captarla, también de mantenerla. Así que, ofrecer experiencias memorables durante y después del proceso de venta, hará que los posibles clientes, encuentren más razones para elegir tu marca entre la de tus competidores.
Diferencia entre calidad y calidez
Conocer estos dos aspectos es la ruta más fácil para atraer a un nuevo cliente:
- Calidad: se define como un proceso de mejora continua, ya que Involucra a una buena parte de las áreas que intervienen en la empresa, dado que, se debe brindar cobertura desde cualquier aspecto y anticiparse a satisfacer las necesidades de los clientes, mediante el desarrollo de productos o la prestación de servicios.
La calidad representa el valor añadido de percepción y elección, pues una vez que lleguen otras ofertas, los clientes preferirán a una marca por encima de la competencia; lo que se conoce como fidelización.
Lo anterior no se refiere a no cometer errores, ya que incluso bajo situaciones imprevistas, el cliente debe sentirse comprendido y servido de manera personalizada, con dedicación y eficacia.
- Calidez: es un término utilizado para referirse a un trato amable, buena disposición para escuchar, atender problemas y resolver inquietudes. Ya que una vez adquirido el producto o servicio, el cliente debe entender que sigue siendo importante.
La calidez está asociada a la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los usuarios. Pues todos estamos de acuerdo en que nos gusta que nos traten bien y que se debe atender, como quisiéramos ser atendidos.
Estos son algunos de los aspectos más importantes:
- Saludo con cortesía y amabilidad.
- Manera personal y amigable (sin confianza).
- Centrar la atención en el cliente, que se sienta único.
- Agradecer por la visita (incluso si no compra).
- Manejar con buena actitud una queja o insatisfacción.
- Brindar soluciones que satisfagan una necesidad.
La única y verdadera ventaja competitiva que tienen las empresas es el servicio al cliente, ya que sin clientes un negocio por muy próspero y exitoso que parezca, no podrá mantenerse.
Ambos conceptos, aunque parecidos, son totalmente diferentes, sin embargo se complementan. Ya que, no existe calidad en el servicio sin un buen producto que respalde su adquisición, así como no existe calidez en el servicio sin una buena atención.
¿Cómo saber si mi servicio de venta y postventa funcionan?
El servicio post venta se refiere a seguir ofreciendo una buena atención al cliente después de cerrar la etapa de venta, con el fin de mantener una buena relación y acercarlo a nuestra marca por encima de otras que ofrecen los mismo productos. Estas son algunas de las múltiples maneras para saber si el servicio de venta y postventa funciona:
Encuestas
Las encuestas permiten medir de forma efectiva, las impresiones que se dejan en el cliente. Esto con el fin de saber qué mejorar, así como recolectar información valiosa sobre lo que ofrece la marca. Conceden un panorama más claro sobre los pasos a seguir, después de evaluar los resultados.
Videovigilancia
La función de la videovigilancia se centra en captar imágenes de hechos que ocurren en el campo visual de una cámara, que luego se transmite a una central de monitoreo para ser almacenada. Su uso depende de lo que se quiere evidenciar. Para saber si el servicio de venta está funcionando, es necesario revisar si el personal de una tienda física, sigue las normas de atención al cliente, tanto en calidez como en calidad.
Mystery Shopper
Un Mystery Shopper o Cliente Incógnito, es una herramienta de investigación de mercados que permite obtener información 100% real acerca de cómo es la experiencia del cliente en un negocio, ya que se encargan de interactuar con una marca realizando un proceso de compra, ya sea presencial o digital.
Mediante cámaras ocultas (fotos, audios y vídeos), registran toda la experiencia, para que quien ofrece el servicio sepa, mediante un reporte detallado de lo auditado, qué debe mejorar y qué debe fortalecer.
El servicio de post venta es un pilar fundamental que tu empresa debe tomar en cuenta dentro de sus principales estrategias.
No asumas que conoces el servicio que brinda tu personal, averigua la realidad
Es importante saber qué perciben los clientes, que necesitan, incluso más allá de los productos y servicios que se le ofrecen, ya que estos conceptos serán claves para adaptar, optimizar y satisfacer sus necesidades; datos que solo se pueden evidenciar mediante un personal bien capacitado.
Como compañía será necesario estar en contacto directo con los departamentos comerciales y de marketing. Para eso, existen procesos a nivel interno y externo que debes procurar:
- Contar con el respaldo de la Dirección General de la empresa.
- Realizar estudios de mercado.
- Realizar preguntas directas al cliente, mediante encuestas de satisfacción.
- Seleccionar las preguntas adecuadas: se recomienda un primer estudio cualitativo para obtener resultados eficaces.
- Implementar una buena metodología de análisis para saber el nivel de satisfacción de los clientes.
- Interpretar de forma concisa las estadísticas.
Después de aplicar estos puntos, será más fácil:
- Entender los resultados.
- Realizar comparaciones.
- Sacar mejores conclusiones.
- Saber hacia dónde va el negocio.
- Reducir errores.
- Mejorar la capacitación al personal.
Conclusiones
En un mundo globalizado, existe una gran competencia entre las empresas por ser la primera en obtener reconocimiento y preferencia por parte de los clientes, incluso olvidando que lo más importante son ellos mismos.
Este proceso, no solo aplica para lograr la venta, ya que el proceso después de la misma, es incluso más importante, para fidelizar a los clientes. Cuesta mucho tiempo ganar un certificado de calidad, pues este es otorgado por los consumidores, que tienen en sus manos el poder de construir o destruir una marca.
En estos tiempos, las redes sociales también juegan un papel fundamental en esta área, pues gracias a su inmediatez consolidan de manera rápida el servicio y funcionamiento de determinada compañía, pero también, pueden destruir su reputación con el voz a voz y los comentarios negativos.
Por lo tanto, cumplir con la satisfacción al cliente y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener una buena imagen de la empresa, es una de las tarea que tu empresa debe abordar cada vez con más fuerza y poner en centro de las estrategias sobre calidad del servicio al cliente.
Para auditar el servicio que ofrece tu empresa, en Gett contamos con herramientas que lo hacen sencillo, logrando aportar los datos que necesitas para mejorar en temas claves para el crecimiento de tu negocio.
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