La experiencia de cliente o customer experience lo es todo, para negocios de todos los tipos y tamaños. Por su parte, las PyMEs necesitan de estas para ganar un lugar en el mercado y ser competitivas, mientras que las grandes empresas necesitan sostenerse y mantener la delantera.
Ahora, en la nueva realidad, esto toma mayor importancia, tal como te lo explicamos en el siguiente video:
La cuestión ya no es si la experiencia del cliente es importante, sino cómo diseñarla de manera que realmente se genere esa conexión con los consumidores y clientes objetivo. En tu caso ¿Necesitas saber por dónde empezar? ¡Te contamos cómo hacerlo!
Las empresas han comprendido que con la optimización de la experiencia de cliente están más cerca de los objetivos generales del negocio.
¿Qué significa diseñar una experiencia?
Diseñar la experiencia de cliente equivale a establecer la ruta que siguen los clientes desde el primer momento en que hacen conexión con la empresa.
Para ello, existen diferentes tipos de diagramas de alineamiento que permiten marcar de manera visual ese recorrido y los puntos de interconexión entre cada contacto o cliente y la empresa.
Uno de los pasos más importantes para el diseño de experiencias de cliente es elegir el diagrama de alineamiento correcto.
Ahora, lo primordial de encontrar esos puntos de contacto es conocer en dónde realmente se tiene la oportunidad de generar valor, tanto para el cliente como para la empresa.
Entre los puntos de contacto que se pueden encontrar en las diferentes empresas tenemos el de las llamadas telefónicas, la interacción en el sitio web, redes sociales y presenciales.
Ahora, independientemente de los puntos de contacto que puedas encontrar al diseñar la experiencia de cliente, en todos existe la oportunidad de generar valor.
¿Cómo brindar una experiencia agradable a los clientes?
Para generar ese valor se necesita producir un impacto positivo en los clientes, cumpliendo las expectativas que tienen sobre tu empresa. Dentro de los factores más demandados y relevantes para generar esas experiencias memorables tenemos:
- Trato personalizado y humano. A pesar de la digitalización y el auge de la tecnología los clientes necesitan un trato personalizado y humano.
- Tecnología. La tecnología es un factor complementario para la agilidad y trato personalizado, más no lo es todo. Por tanto, lo ideal es generar esa combinación de fuerzas humanas y tecnológicas para optimizar los procesos inherentes a la experiencia de los clientes.
- Agilidad. La atención rápida y efectiva es una de las que demandan los consumidores para tener una imagen positiva de una empresa o marca.
Pasos para diseñar una experiencia de cliente?
La siguiente pregunta es cómo diseñar esa experiencia de cliente positiva que necesitas para lograr los objetivos empresariales. Pues bien, estos son los pasos a seguir para hacerlo de manera exitosa:
1. Cadena de valor
Antes de diseñar el diagrama de la experiencia de cliente debemos diseñar el de la cadena de valor de la empresa para definir en cuál de los eslabones nos vamos a enfocar. Hacer un solo diagrama de experiencia para toda la cadena no sería efectivo porque no daría el nivel de detalle que se requiere.
Por lo anterior, hay que definir en qué parte de la cadena de valor se va a trabajar la experiencia del cliente y sobre estos empezar a diseñar un diagrama de experiencia.
Por ejemplo, en una cadena de valor de una empresa de servicios, podríamos diseñar un diagrama de experiencia para el proceso previo a la reservación o contratación del servicio, otro para el aprovisionamiento de este y otro para la etapa posventa.
2. Objetivos
Para que el diseño de la experiencia de cliente genere resultados hay que plantear los objetivos que se persiguen con su desarrollo. Algunos podrían ser la mejora de indicadores (ventas, conversión de Leads, aumento de ticket promedio, fidelización, etc.), la expansión del negocio o la innovación en servicios.
3. Diagrama de alineamiento
Existen diferentes tipos de diagramas de alineamiento entre los que puedes elegir. Algunos de ellos como:
- Customer journey map. Este se enfoca en el diseño de la experiencia del cliente en determinado proceso. Este se diagrama de manera secuencial y se basa en las emociones que puede experimentar un cliente o contacto a medida que avanza dentro de dicho proceso.
- Service Design. Ayuda a definir las interacciones internas en la empresa de manera que estas consigan siempre un impacto positivo en el cliente. Es decir que, con este lo logra estandarizar procesos y hacer que de manera sistemática se entregue una experiencia consistente.
- Mental Model diagram. Este parte del hallazgo de oportunidades en los servicios prestados al cliente o las interacciones, para luego empezar a diseñar los procesos internos de la empresa.
4. El Buyer persona
Hay que definir el Buyer persona o arquetipo de cliente para entender sus necesidades, comportamientos, expectativas y deseos. Tener esta visión integral de tus clientes ideales, ayudará a conectar con sus emociones.
Con esto tienes lo necesario para empezar a diseñar la experiencia de cliente, acorde a tu negocio y a tu tipo de clientes.
5. Diagnóstico actual
Entender la experiencia de cliente actual en tu empresa es importante para conocer dónde estás y lo que te falta para optimizarla. Algunos de los canales que te servirán para investigar este punto son las redes sociales, encuestas, estudios de mercado y servicios de auditoría y Mystery Shopper.
Sigue este paso a paso para estructurar efectivamente la experiencia de cliente memorable que tu público objetivo necesita y que tu empresa requiere para el logro de los objetivos.
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Conclusiones
Diseñar una experiencia de cliente es clave para generar el impacto positivo que necesitan las empresas para ser más competitivas. El diseño de estas consiste en un diagrama que permite identificar los puntos de contacto en los que se puede generar valor.
Los pasos para diseñar esta experiencia de cliente son:
- Diseñar la cadena de valor.
- Establecer los objetivos con el diseño de la experiencia de cliente.
- Elegir el diagrama de alineamiento.
- Establecer el Buyer persona.
- Realizar un diagnóstico actual.
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