El CEM o Customer Experience Management es uno de los protagonistas en los planes de mejora de empresas de todos los tamaños. Quienes saben de la importancia de la experiencia del cliente para los negocios y marcas, saben que este protagonismo no es en vano.
En este video te contamos más sobre la importancia de la experiencia del cliente en esta nueva realidad para las empresas:
¿Eres de los que busca competir con una mejor experiencia del cliente? ¡Entonces este contenido es para ti! Te explicamos la función que cumple el CEM y qué es lo que necesita saber para gestionar con éxito.
De la experiencia del cliente depende la pérdida o fidelización de clientes.
¿Cuál es la función de un Customer Experience Management?
El CEM o Customer Experience Management es el encargado de evaluar, diseñar y/o mejorar la experiencia que tienen los clientes con la marca o empresa.
Clcick to tweet: El CEM es el encargado de hacer de las experiencias del cliente un factor competitivo de la empresa.
A través de este profesional se logra poner al cliente como centro de las estrategias, pues se encarga de:
- Identificar el recorrido que tiene el cliente con la empresa, desde la primera interacción.
- Hacer un diagnóstico e identificar oportunidades, fortalezas y amenazas en el journey customer map.
- Proponer estrategias y acciones de mejora.
- Elevar la fidelización y lealtad de los clientes.
- Conocer los intereses, necesidades y dolores que tiene cada cliente en su recorrido.
- Controlar y supervisar la ejecución de los planes de acción.
¿Que necesita conocer un Customer Experience Management para desarrollar su trabajo?
Para que un Customer Experience Management pueda realizar su gestión satisfactoriamente, necesita conocer unos puntos clave:
El recorrido del cliente en sucursal
La experiencia del cliente en sucursal es una de las que debe asegurar el CEM, pues en esta se tiene un contacto cara a cara y directo con los clientes. De hecho, la atención y servicio en sucursal sigue siendo parte de los planes de marketing y ventas, como elemento indispensable en la omnicanalidad que es tendencia en el mundo de los negocios.
Por tanto, lo primero que debe saber es cuál es ese camino que recorre un cliente desde que pisa la sucursal.
Lo que su cliente piensa de la atención y el producto/servicio
Saber lo que el cliente piensa sobre el negocio es clave para saber qué se está haciendo bien y lo que hay que mejorar. Incluso, esos pensamientos sirven para el diseño de nuevos servicios o productos que suplan las expectativas y necesidades de los clientes.
El comportamiento de los empleados que están en contacto con el cliente
Los empleados son la cara de esa experiencia memorable que persiguen los CEM. De ellos depende, en gran medida, una ejecución efectiva de las estrategias del Customer Experience Management. Por tanto, es necesario verificar el apego que tiene el personal a los planes de mejora en el recorrido que realiza el cliente.
Los problemas existentes en el recorrido del cliente
Con la lectura del recorrido del cliente y la supervisión del personal se pueden hacer evidentes problemas que experimenta el cliente en el Customer journey map. Saber exactamente dónde se causan estos inconvenientes y cuáles son, ayudará al Customer Experience Management a realizar planes de acción y medidas correctivas.
¿Cómo se obtiene esa información?
Toda esta información que necesita conocer un CEM debe provenir de fuentes confiables y seguras. Por ejemplo, los servicios de Mystery shopping, encuestas, auditoría comercial y de punto de venta ayudan con la recopilación.
Estos son servicios externos al personal de planta, prestados por expertos y con la ventaja de un juicio neutral. Con estos recursos podemos simular toda la trazabilidad que tiene un cliente desde el primer contacto y conocer qué siente, piensa y espera de las marcas.
¿Qué puede hacer un Customer Experience Management con la información obtenida?
El Customer Experience Management a partir de esta información recopilada puede:
- Controlar, supervisar, organizar y optimizar cada interacción o fase del recorrido del cliente.
- Tener una visión holística del cliente.
- Maximizar la confianza y satisfacción del cliente.
- Diseñar experiencias personalizadas, ágiles y efectivas en diferentes canales.
- Agregar o eliminar servicios y/o procesos dentro del Customer Journey map.
- Optimizar la captación de clientes nuevos.
- Sumar valor a la marca con una mejora en la imagen frente a los clientes.
- Ayudar al desarrollo y cumplimiento de estrategias de marketing y ventas.
Todas estas acciones se pueden conseguir con el conocimiento preciso del recorrido del cliente, mediante servicios profesionales de investigación de mercados y auditorías.
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Conclusiones
El Customer Experience Management es el encargado de conocer, controlar, supervisar y mejorar la experiencia del cliente en los diferentes canales (online y offline).
Para cumplir con estas funciones requiere de conocimientos sobre:
- El recorrido del cliente en sucursal.
- Lo que su cliente piensa de la atención y el producto/servicio.
- El comportamiento de los empleados que están en contacto con el cliente.
- Los problemas existentes en el recorrido del cliente.
Esta información se puede obtener de servicios profesionales como los de auditoría y Mystery shopping, prestados por expertos y profesionales en investigación de mercados como Gett.
A partir de esta información se logra identificar oportunidades de mejora y desarrollar estrategias favorecedoras para el cumplimiento de objetivos de áreas como la de ventas y marketing, con una mejor experiencia del cliente.
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