Conocer cómo se hace el estudio Mystery Shopping te ayudará a desarrollar esta estrategia con éxito. Si estás pensando en contar con el aporte del cliente misterioso en tu negocio, entonces es momento de conocer más del tema ¡Entérate de todo lo que necesitas saber y hacer!
Un estudio de Mystery shopper se puede realizar de forma interna o externa, siendo esta última la más recomendada.
La necesidad de un estudio Mystery Shopping
Realizar un estudio Mystery Shopping se ha convertido en una estrategia para empresas de diferentes tamaños y actividades, al ser una de las que permite obtener información valiosa para mejorar y crecer.
Estamos en una realidad en la que el cliente es el centro de todas las estrategias organizacionales, pues de este depende que se cumplan los objetivos generales de toda compañía.
Saber lo que nuestros clientes potenciales o target necesita, lo que espera de nosotros como empresa y sus frustraciones, ayudará a saber cómo abordarlo y mostrarnos como su solución.
Todo esto se logra con la mirada objetiva y cercana del Mystery Shopping, el cual es una persona entrenada para observar, analizar y evaluar de forma sistemática e inteligente las variables clave para mejorar.
Este conjunto de acciones y técnicas puede tener enfoques en:
- Los servicios y productos ofrecidos por la empresa que contrata el servicio.
- Los agentes intermediarios como distribuidores y consultores.
- La competencia.
- El estado y presentación de las instalaciones físicas o de los canales online como el sitio web.
Formas de hacer un estudio Mystery Shopping
Hacer un estudio Mystery Shopping requiere de diferentes técnicas y herramientas que se definen de acuerdo con el enfoque específico.
Dentro de la lista de técnicas tenemos las siguientes:
- Observación.
- Visitas presenciales y online.
- Llamadas telefónicas.
En cuanto a las herramientas tenemos que estas varían según el canal a auditar y los objetivos que se persiguen. Dentro de las más comunes están:
- El test o formulario de evaluación, el cual puede ser digital y online o estar impreso.
- Cámaras que permiten tomar evidencias para el desarrollo del estudio.
- Computador o teléfono inteligente para la preparación del informe y su envío a la empresa que contrata el servicio.
Para algunos casos se puede hacer necesario generar compras, cotizaciones y diligenciamientos de documentos, con el fin de analizar los comportamientos y gestión en un punto más avanzado y completo.
En ocasiones, también se puede necesitar de tarjetas, bonos o dinero para realizar los estudios pertinentes.
Con Gett tienes la solución para tercerizar el servicio de mystery shopping con profesionales en investigación de mercados.
En todo caso, esto debe ser notificado por parte de la empresa que presta el servicio de Mystery Shopping, al igual que sobre las demás herramientas, los formatos de evaluación y demás elementos necesarios.
Por otro lado, el estudio de mystery shopping se puede aplicar de dos grandes formas:
Internamente
El estudio interno consiste en que la misma empresa que necesita este servicio designa la tarea a personal de la misma organización. Aunque es una manera de realizar esta misión, no es la más recomendable.
Implicaciones
Realizar un estudio interno de cliente incógnito implica tener personal de la organización enfocado en hacer esta tarea adicional. Esto requiere de un entrenamiento, de habilidades blandas y, lo más complejo, de mantener en secreto la tarea de auditoría.
En este punto es muy importante aclarar uno de los principios básicos del Mystery Shopping: la confidencialidad. Esta será muy difícil de mantener cuando el mismo personal de la empresa es quien realiza los trabajos de auditoría.
Ahora, suponiendo que se logra mantener la confidencialidad, tenemos otros grandes obstáculos para un estudio Mystery Shopping interno:
- Mantener la objetividad de la persona que realizará el trabajo de Mystery Shopping sobre sus compañeros de equipo o subalternos.
- Reponer el tiempo y productividad perdida mientras el personal que es parte de la empresa, desarrolla el estudio de Mystery Shopping.
- Desarrollar formularios de evaluación y mecanismos de medición de los resultados.
Tercerizando el servicio
Contratar el estudio de Mystery Shopping resulta ser una mejor opción porque elimina los anteriores riesgos que se generan con el de tipo interno.
Del mismo modo, con el cliente incógnito externo las empresas tienen mayores garantías de contar con un personal entrenado para esta misión específica.
Implicaciones
Tener un estudio de mystery shopping externo o tercerizado implica hacer un plan, establecer los objetivos, el presupuesto y analizar las opciones que presenta el mercado. Aunque parecen más pasos, la verdad es que en todo caso se deben incluir estos elementos para asegurar el éxito en la ejecución de esta estrategia.
Ventajas
Tercerizar el servicio de cliente incógnito trae diferentes ventajas para las empresas:
- Pago por resultados, puesto que se está contratando y pagando para esta tarea en específico.
- Asesoría personalizada por expertos en investigación de mercados.
- Es un gasto variable que permite ahorrar los costos fijos de nómina y prescindir del servicio y gasto cuando sea necesario.
- Mayor transparencia y objetividad en los resultados.
- Liberación de carga y responsabilidades a una empresa externa.
¿Cuál es la mejor forma de realizar un estudio Mystery Shopping?
Sin duda, la mejor manera de realizar el estudio de Mystery Shopping es tercerizando el servicio. De esta manera las empresas obtienen mayores garantías sobre los resultados, se ahorran costos fijos y se cuenta con el apoyo de un equipo profesional y especializado en esta estrategia de investigación de mercados.
Todo esto lo obtienes con Gett, nuestra empresa destacada por conectar a clientes incógnitos entrenados con empresas que requieren de sus servicios.
Conclusiones
Hacer un estudio de Mystery Shopping es una estrategia clave para empresas que saben que la experiencia del cliente es lo más importante para mejorar y crecer.
Hacerlo requiere de técnicas, habilidades y conocimientos sobre la investigación de mercados, además de una confidencialidad y objetividad que asegure los resultados.
Existen dos tipos de estudio de cliente incógnito: Interno y externo. El interno no se recomienda por presentar diferentes vicios y tener implicaciones no tan ventajosas en cuanto a productividad y efectividad.
El estudio externo es el más recomendado por las ventajas de confidencialidad, profesionalismo, personalización, ahorro y efectividad.
Con Gett encuentras el servicio profesional de cliente incógnito que tu empresa necesita.
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