Medir la experiencia de un cliente post-compra se ha vuelto cada vez más sencillo gracias a que la tecnología de los móviles y las pantallas digitales hacen muy que sea muy fácil preguntar ‘¿Qué te ha parecido la experiencia?’ a partir de su respuesta obtener un puntaje al que llamamos Net Promoter Score (NPS).
Pero hay algunas métricas que el NPS no puede obtener. Y es que hay procesos que no necesariamente son de interés para el usuario o en los cuales el usuario en verdad no tendría porque tener conocimiento del caso, es entonces cuando necesitamos la figura de cliente experto que pueda brindarnos información sobre cómo se está llevando a cabo el proceso de ventas o atención.
El Video Mystery Shopping ha sido desde siempre la técnica por excelencia para medir o calificar el cumplimiento de un proceso de ventas o atención. Un cliente experto, incógnito, que visita una tienda y que filma con una pequeña cámara oculta toda su experiencia no solo efectivo sino también emocionante porque la cámara jamás miente, nunca cambia de opinión ni se equivoca.
Ambas estrategias, en conjunto, miden el grado de satisfacción del cliente, aunque tienen diferencias únicas que necesitas saber antes de tomar una decisión.
Qué es NPS – Quiénes lo usan, sus pros y contras
NPS es un medidor confiable con el cual se conoce el grado de satisfacción del cliente a través de una encuesta rápida. Con una sola pregunta, un negocio puede saber si está haciendo las cosas bien.
Quiénes lo usan
Hoy en día, muchas grandes empresas utilizan NPS como herramienta para obtener comentarios y opiniones de los clientes. Le brinda a su organización un número inequívoco que es fácil de entender e interpretar para todos los colaboradores y es muy útil como entrada para que los líderes tomen decisiones.
Según un gran número de gerentes, el NPS también ofrece una buena indicación del potencial de crecimiento y de la lealtad del cliente para una empresa o producto.
Fallas en el NPS
Desde una perspectiva científica y en ciertos círculos de investigación de mercado existe cierto escepticismo sobre el NPS.
Los que se oponen al concepto de NPS argumentan que no hay una base científica suficiente para el resultado y que el modelo es demasiado simple, ofreciendo información de posición respecto de la opinión de un cliente pero sin dejar ver concretamente en que hemos fallado y en donde se encuentran las oportunidades de mejora. Afirman también que la lealtad y satisfacción del cliente no se trata solo de números y porcentajes, sino también de causas, consecuencias y correlaciones.
Qué es el Video Mystery Shopping – Quiénes lo usan, sus pors y contras
Se trata de un método con el cual la misma administración de la empresa comprueba de manera inequívoca si lo que se ha definido previamente como “lo que tiene que suceder en la atención o venta” (protocolos o procesos), realmente se cumple. Considerando que las empresas invierten mucho dinero en capacitación de su personal, el video mystery shopping le demuestra a las claras si el dinero en training tiene ROI positivo.
Quiénes usan Video Mystery Shopping
Todas las empresas, grandes, medianas y pequeñas deberían utilizar el video mystery shopping como método de auditoría de procesos de atención y venta. Contribuye a la mejora continua del servicio ya que se identifican rápidamente y con pocas muestras todo lo que ha salido mal cuando el momento de la verdad se dá en la práctica.
Cuando la auditoría ha obtenido buenos resultados los videos y planillas son compartidos por toda la organización como método de incentivo a los grupos de trabajo y a su vez es una poderosa herramienta para transferir las mejores prácticas del negocio. Rankings, premiaciones y diplomas son solo algunos de los aterrizajes internos que se le puede dar a los buenos puntajes.
Contras del Mystery Shopping
Cuando los resultados son tomados como herramienta para “castigar al personal” la herramienta puede no dar resultados ya que en vez de transmitr confianza transmite miedo entre la comunidad de colaboradores.
Las mejores prácticas indican que una auditoría por mes y por tienda es mas que suficiente para chequear este tipo de procesos, una frecuencia mayor puede redundar en un costo adicional que muchas veces no traerá aparejado mayores beneficios.
Mystery Shopping vs NPS
Conforme dicho en los párrafos previos, podemos entonces afirmar que es una falsa dicotomía la que a veces se presenta entre ambas herramientas.
Algunos pueden sacrificar Mystery Shopping por Net Promoter Score o viceversa y ello es un error dado que son herramientas abosoluta y necesariamiente complementarias: una audita procesos y la otra recoge opinión de clientes. Son cosas distintas, logran resultados diferentes, y como las manzanas y las naranjas, son diferentes pero deben vivir en el mismo frutero.
NPS para perspectivas del cliente
Net Promoter Scores (NPS) es una forma sencilla y económica de medir la voz del cliente, pero, aunque muchas veces efectivo, el NPS tampoco debería ser visto como la solución para todo.
NPS puede informarte sobre la opinión de los clientes y proporcionar comentarios maravillosos de la vida real de clientes reales. ¿Qué podría salir mal al obtener información sobre los clientes? Está visto que muchas veces los clientes pueden exagerar sus respuestas o proporcionar datos inutilizables o siemppement. Ambos resultados son posibles, pero pueden evitarse con un buen diseño y el uso de herramientas complementarias.
Video Mystery Shopping para medir a nivel operativo
Una de las principales fortalezas del Video Mystery Shopping se vincula a la veracidad de la información dado que el video no amplifica problemas ni adula al negocio, muestra exactamente lo que ha sucedido a traves de los ojos del cliente.
El Video Mystery Shopping puede decirte exactamente lo que está sucediendo a través de toda la experiencia del usurio. Es una gran herramienta de diagnóstico que te muestra exactamente qué corregir. Un ejemplo sencillo: el personal está desempacando cajas y no atiende a los clientes, o no sonríen, o no realizan up selling o crosselling.
Un video Mystery Shopping también puede medir cosas que no son importantes para el cliente, pero que son estratégicamente importantes para la empresa, por caso: un cliente no rebajará su puntaje NPS si su personal no vendió un cinturón al vender pantalones, pero estratégicamente esto podría ser un aspecto central de la rentabilidad de la tienda.
Pensamientos finales ¿Qué herramienta debería usar?
Combina tus conocimientos operativos y de los consumidores haciendo ambas cosas. Ambas estrategias son útiles en determinados momentos de tu proceso de negocio, ¿por qué sacrificar una? De elegir una sola será el cuento de la sábana corta: cuando quieras taparte la cabeza descubrirás tus pies, y viceversa.
Haz con un plan que funcione integrando una y otra herramienta de la manera mas eficiente posible, para optimizar tu presupuesto y seguir deleitando a tus clientes!
