Realizar encuestas de satisfacción es muy importante, porque permite conocer, determinar y diagnosticar la opinión de los clientes —lo más valioso que tienen las compañías— y también para saber cómo atacar ciertos puntos débiles.
De este modo, como empresario, puedes mejorar lo que está fallando y fortalecer lo que sí está funcionando, en pro del avance continuo, pues al final es lo que buscas a diario para el crecimiento de tu negocio.
Importancia del servicio al cliente en una PyME
Sabemos que como propietario de una PyME estás implementando nuevas estrategias de verificación para evaluar qué tan bueno es el servicio al cliente que están prestando tus empleados, pues como ya sabes, la clave está en la experiencia del cliente.
Precisamente, de su experiencia de compra dependerá que el producto o servicio sea o no adquirido, porque de seguro hay varios clientes que se destacan, ya que acuden de manera recurrente a tu empresa, y es justo allí donde hay áreas de oportunidad.
Has invertido tiempo, dinero y esfuerzos, por ende, sabes la importancia que tiene un cliente, porque a través de él te empiezas a destacar de la competencia, y es su fidelización la que te lleva a avanzar de manera segura en el sector en el que te desempeñas.
Encuestas de satisfacción, una forma de evaluar el servicio prestado
Una de las formas, universalmente conocidas para evaluar múltiples factores de una tienda/empresa y sus productos o servicios es la encuesta de satisfacción.
A través de la encuesta, históricamente, muchas empresas han logrado captar el sentir de las personas a través de respuestas abiertas, cerradas, de calificación y cualificación, etc.
Pero, en un mundo cada vez más cambiante, está de más decir que, así como el consumidor ha ido evolucionando, las formas de evaluación de la atención brindada también pues, a estas alturas, ya no es posible evaluar con profundidad un problema con una simple respuesta de SI o NO.
Otras formas de evaluar el servicio al cliente
Además de las encuestas de satisfacción, otras formas de saber si nuestro servicio cumple con los estándares son:
- Por medio de la fidelización de clientes: Por medio de una bases de datos podrás identificar fácilmente a quienes, desde el inicio de tu empresa, te han visitado varias veces.
- Índice de quejas o reclamaciones: Este es un indicador muy útil para conocer de inmediato los errores en la operación y mejorarlos.
- Entrevista de salida: Consiste en entregar un formulario al cliente con al menos cuatro preguntas clave y así evaluar la experiencia de compra.
- Felicitaciones de clientes: Puedes ver lo que están haciendo bien y convertirlo en oportunidad . ¿Qué tal un testimonio? Porque todos buscamos este material.
- Nuevos clientes por recomendación (voz a voz): El cliente será tu comercial, porque si está satisfecho, se desempeñará como embajador de tu marca y servicio.
El cliente es lo más valioso que tienen las empresas, y evaluar su experiencia de servicio es la clave del éxito de tu compañía.
Trabaja para quedarte en la mente del cliente y piensa cómo quisieras que, en lugar de ellos, te trataran a ti. Así es como se debiese capacitar a tu personal; llevarlo a entregar una experiencia de compra para que con toda seguridad se haga el cierre de la venta.
Las desventajas de las encuestas convencionales
Debes saber que existen varios tipos de encuestas y estas son aplicadas de acuerdo al proceso en el que estés trabajando:
- Cuestionario: Es ideal para evaluaciones de habilidades, mediciones previas de aprendizaje, entrevistas anuales, etc. También funciona para campañas de marketing.
- Investigación: Este es el formato más tradicional y está enfocado a la mayoría de las necesidades. Es el más utilizado en las encuestas de satisfacción de los clientes.
- Panel: Consiste en las respuestas dadas por el encuestado a un cuestionario abierto y se utiliza para completar un formulario de contacto (base de datos).
- Evento: Como su nombre lo indica, son utilizados en el registro de un evento (base de datos).
Las desventajas de realizar estas encuestas convencionales son:
- Podría ocasionar ambigüedad, al no saber una respuesta exacta y correcta.
- Los clientes “insatisfechos” no contestan o lo hacen a medias, lo que no permite obtener resultados claros.
- Satisfacción” no debería ser el único concepto a evaluar.
Las nuevas formas de evaluar la atención al cliente
Como te mencionamos anteriormente, ahora se trata de crear una experiencia de compra que se base en una propuesta de valor comercial, diseñada por la empresa para el cliente, incluyendo las interacciones que existen en el proceso de compra del producto o servicio.
Los clientes ahora buscan experiencias significativas y emotivas, y quieren participar, involucrarse con el sector; esa es la nueva forma que proponen ellos mismos al momento de ser “evaluados”.
Al diseñar una experiencia de compra basada en una propuesta de valor comercial, conviertes a tus clientes en embajadores fieles de tu marca.
Con el fin de escuchar, aprender y transformar tu compañía, deberás captar la opinión de los clientes en varios aspectos:
- Promesa
- Interacción
- Experiencia
- Opinión
- A través de:
- Entrevistas, casos de éxito.
- Benchmark de indicadores operativos.
- Mistery Shopping.
- Informe de mejores prácticas.
Ellos, a cambio, te darán reputación y lealtad.
Características de una evaluación de servicio al cliente
La evaluación invita a la observación, desde los siguientes aspectos:
- Monitorizar la adherencia: Cumplimiento de protocolos, atención y calidad.
- Monitorizar el proceso: Dar cumplimiento a los que ya están hechos y trazar los siguientes.
- Monitorizar la satisfacción: Gestionar la satisfacción del cliente y la calidad que percibe del producto o servicio.
- Monitorizar la experiencia: Conocer qué recuerdo tiene el cliente de acuerdo a la interacción con el producto o servicio.
Conclusiones
Todo será evaluado desde la experiencia y la opinión. Se deben tener habilitados todos los canales que se conocen normalmente y que la tecnología nos permite tener al alcance:
- Redes sociales
- Página de e-commerce
- Call center
- E-mails
- Canal presencial
La opinión depende de la experiencia, pues las publicadas a través de los canales mencionados serán el determinante al tomar una decisión de consumo o adquisición. La invitación está abierta para que evalúes, explores y explotes estas herramientas.
Recuerda que Gett cuenta con 5.000 empresas asociadas que cuentan con algún servicio de auditoría, con cerca de 50.000 evaluaciones realizadas mensualmente en más de 20 países de Latinoamérica.
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