En Gett tuvimos la oportunidad de hablar con David Castejón sobre el Marketing de experiencias bajo una mirada post-pandemia que es concerniente tanto para los consumidores como para las empresas quienes están llamadas a reinventarse.
Con David hablamos sobre la situación actual, que tener en cuenta para fomentar y hacer más cercana la vinculación con el cliente y cómo liderar a nuestros equipos para hacer de la experiencia del usuario un recuerdo memorable.
¿Cómo está la situación luego de seis meses de pandemia?
La verdad es que a nivel empresarial tenemos dos grupos muy marcados, por un lado, algunas empresas tuvieron la capacidad para anticiparse y actuar rápido frente a todos los cambios que supone la situación actual mientras que otras, desafortunadamente están tendiendo a la desaparición por una falta de innovación y reinvención.
Este primer grupo tuvo en cuenta una situación muy clara que hace parte de la nueva realidad e inclusive del futuro para la comercialización y relación entre empresas con clientes, la virtualidad ha sido el punto más importante donde si bien, no tenemos un cambio 100% online, si está tomando un protagonismo realmente importante que seguirá creciendo y reflejándose en las formas de comunicar y comercializar.
Sin embargo, aunque tengamos una mirada puesta en la virtualidad, la relación física seguirá existiendo y cuando todo esto pase seguiremos viendo una vinculación en espacios físicos en donde hasta hace más de seis meses seguían existiendo deficiencias y que pueden seguir aumentando debido a la un modo offline cada vez menos utilizado, David nos demuestra esto en forma de estadísticas en donde el 9% de los clientes dejan de vincularse con una empresa por una propuesta de precios más bajos mientras que el 82% de clientes es por mala atención, servicio y descuido por parte de la marca o empresa.
Estas estadísticas ligadas al crecimiento del uso de canales digitales se transforma en un gran desafío pero a la vez una oportunidad gigante para desarrollar el customer centric en donde todos los elementos deben girar entorno al cliente, no podemos pensar que el cliente es un eslabón más del proceso de comercialización sino el eje central donde todo debe ir engranado en función de la experiencia del cliente.
¿En qué consiste la desnudez de las marcas?
Este es un concepto del que se viene hablando desde mucho antes de la pandemia pero a partir de la situación se hizo más visible. Viene muy ligado al desbordamiento de información de las marcas que hace que las empresas se quieran diferenciar a través de promesas de valor atributos que quizás no cumplen de manera correcta.
Hoy muchas empresas están haciendo eso por el miedo de quedarse fuera del mercado y del otro lado, el consumidor está mucho más sensible y atento a las promesas de las marcas que se convierte en un tema fundamental para la vinculación.
Desde Gett ayudamos a las marcas a auditar todos esos procesos y la verdad es que muchos no logran cumplir esa promesa de valor, David nos complementa estos datos diciendo que es muy difícil sostener post-venta esa promesa de valor y cuando no se cumple, se entra a un terreno muy complicado.
En el post-venta debemos darle la misma facilidad al cliente que cuando adquirió el servicio y es que existen múltiples momentos de contacto que tiene el cliente con la marca, es lo que llamamos el customer journey map que se convierte en un visual de todo el proceso previo, durante y post venta de cada cliente en donde el objetivo es asegurar una experiencia memorable.
¿Cómo hacer para que las experiencias memorables estén alineadas con todo el equipo de trabajo?
El objetivo está en entrenar y capacitar a todas las personas que forman parte directa pero también indirectamente con el servicio. Todo debe ser un paso a paso que viene desde el punto con menos contacto hasta el front line.
¿Cómo hacemos eso? capacitando y midiendo cada uno de los procesos y eslabones que existen sin dejar nada a la suerte, que acompañado de un liderazgo, enseñanza y objetivos claros para cada uno de los miembros del equipo de trabajo se potenciará en beneficio de todos.
Por último David nos desafía a todos los que hacemos parte del ecosistema empresarial a estar cerca del cliente, conversar con cada uno de ellos y poder entablar una charla de confianza que hacía parte de la esencia del marketing y que hoy en día se ha perdido no solo por la pandemia sino también por la digitalización.
Desde Gett continuaremos trayéndoles a ustedes estos formatos de información en entregas de contenido de valor frente a los nuevos desafíos y oportunidades que tenemos todos los empresarios en el nuevo modo de comercialización y vinculación con el cliente.
Seguiremos trabajando para poder acompañarte optimizando y potenciando al máximo todos y cada uno de los procesos a través de la experiencia para lograr así, competencia en el mercado y crecimiento exponencial.
